Как настроить систему справочной службы с OTRS в Ubuntu 18.04

_ Автор выбрал Free Software Foundation для получения пожертвования в рамках Write для DOnations программа.

Вступление

https://community.otrs.com [OTRS], также известный как O источник пера T icket R equest S ystem, является службой поддержки и управления ИТ-услугами система. Он обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-служб и любых внешних организаций. Программа написана на Perl, поддерживает различные базы данных (MySQL, https://www.postgresql.org/ [ PostgreSQL] и т. Д.) И может интегрироваться с каталогами LDAP.

В этом учебном пособии вы установите OTRS Community Edition на сервер Ubuntu 18.04 и настроите простую систему поддержки, которая позволит вам получать и обрабатывать запросы от ваших клиентов, используя как веб-интерфейс, так и электронную почту.

Предпосылки

Для завершения этого урока вам понадобится следующее:

Сервер Ubuntu 18.04, настроенный в соответствии с нашим Initial Руководство по установке сервера для Ubuntu 18.04, включая не Пользователь root с привилегиями sudo и межсетевым экраном, настроенным с помощью + ufw +.
Apache и MySQL установлены на вашем сервере Ubuntu. Следуйте step 1 и 2 данного руководства, чтобы настроить эти ,
Полностью зарегистрированное доменное имя. В этом руководстве будет использоваться + example.com +. Вы можете приобрести доменное имя на https://namecheap.com [Namecheap], получить его бесплатно на Freenom или использовать регистратор домена по вашему выбору. ,
Обе следующие записи DNS настроены для вашего сервера. Вы можете следовать this вводная информация о DNS DigitalOcean для получения подробной информации о том, как их добавить.
Запись A с ++, указывающая на публичный IP-адрес вашего сервера.
Запись A с + www. +, Указывающая на публичный IP-адрес вашего сервера.
Сертификат TLS / SSL установлен на вашем сервере Ubuntu 18.04 для вашего домена. Вы можете следовать Let’s Encrypt on Ubuntu 18.04 guide к получить бесплатный сертификат TLS / SSL.
Агент пересылки почты Postfix настроен, следуя нашему руководству Как установить и настроить Postfix на Ubuntu 18.04.
(Необязательно) Специальная Gmail учетная запись с IMAP доступом включен, https: // support .google.com / accounts / answer / 185839? co = GENIE.Platform% 3DDesktop & hl = ru [двухэтапная проверка] и App пароль, сгенерированный с помощью опции * Other (Custom name) *. Когда вы создадите пароль для приложения, запишите его, чтобы вы могли использовать его на шаге 5. Вы будете использовать Gmail для настройки создания билета входящей почты в OTRS, где Gmail будет использоваться в качестве почтового ящика IMAPS. Это всего лишь один из способов настройки входящей почты для OTRS; если вы хотите изучить другие варианты, ознакомьтесь с документацией OTRS.

Шаг 1 - Установка пакета OTRS и модулей Perl

На этом шаге вы установите OTRS и набор модулей Perl, которые увеличат функциональность системы.

OTRS доступен в менеджере пакетов Ubuntu, но the официальная документация предлагает установить OTRS из источника ,

Для этого сначала войдите на сервер Ubuntu как пользователь без полномочий root:

ssh @

Затем загрузите исходный архив командой + wget +. Для этого урока вы скачаете версию 6.0.19; Вы можете найти последнюю доступную версию на странице OTRS downdownload.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-.tar.gz

Затем распакуйте сжатый файл с помощью + tar +:

tar xzf otrs-.tar.gz

Переместите содержимое архива в каталог + / opt / otrs +:

sudo mv otrs- /opt/otrs

Поскольку OTRS написан на Perl, он использует несколько модулей Perl. Проверьте наличие отсутствующих модулей с помощью сценария + CheckModules.pl +, включенного в OTRS:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Вы увидите вывод, похожий на этот, со списком, какие модули вы уже скачали, а какие отсутствуют:

Output  o Apache::DBI......................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
 o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
. . .
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Некоторые модули нужны только для дополнительных функций, таких как связь с другими базами данных или обработка почты с определенными наборами символов; другие необходимы для работы программы.

Хотя предлагаемые команды для загрузки этих модулей используют + apt-get +, это руководство установит недостающие модули с помощью команды + apt +, которая является рекомендуемой наилучшей практикой для Ubuntu 18.04. Не стесняйтесь пройти через эти модули вручную или используйте следующую команду:

$ sudo apt install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl \
   libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl \
   libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl \
   libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl \
   libtemplate-perl libdatetime-perl

Всякий раз, когда вы закончите установку этих модулей, перезапустите скрипт, чтобы убедиться, что все необходимые модули были установлены:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Ваш вывод теперь покажет все установленные модули:

Output...
 o Text::CSV_XS.....................
 o Time::HiRes......................
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Теперь, когда у вас есть OTRS и его зависимости, установленные на вашем сервере, вы можете настроить OTRS для использования Apache и MySQL.

Шаг 2 - Настройка OTRS, Apache и MySQL сервера

На этом шаге вы создадите системного пользователя для OTRS, а затем настроите сервер Apache и MySQL для работы с OTRS.

Создайте пользователя с именем + otrs + для запуска функций OTRS с помощью команды + useradd +:

sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

+ -d + устанавливает домашний каталог пользователя как + / opt / otrs +, а + -c + устанавливает + 'OTRS user' + комментарий для описания пользователя.

Затем добавьте + otrs + в группу веб-сервера:

sudo usermod -G www-data otrs

OTRS поставляется с файлом конфигурации по умолчанию + / opt / otrs / Kernel / Config.pm.dist +. Активируйте это, скопировав его без расширения имени файла + .dist +:

sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Теперь перейдите в каталог + / opt / otrs +:

cd /opt/otrs

Отсюда запустите скрипт + otrs.SetPermissions.pl +. Он обнаружит правильные настройки пользователя и группы и установит права доступа к файлам и каталогам для OTRS.

sudo bin/otrs.SetPermissions.pl

Это даст следующий результат:

OutputSetting permissions on /opt/otrs

Правильные разрешения теперь установлены.

Затем активируйте файл конфигурации + apache2 + и убедитесь, что он загружен после всех других настроек. Для этого создайте символическую ссылку с префиксом + zzz_ +:

sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

Для оптимальной работы OTRS требуется несколько модулей Apache. Вы можете активировать их с помощью инструмента + a2enmod +. Хотя некоторые из них уже включены, рекомендуется проверить их все:

sudo a2enmod perl
sudo a2enmod headers
sudo a2enmod deflate
sudo a2enmod filter

Эти модули позволяют Apache работать с Perl, control HTTP заголовки, https://httpd.apache.org/docs/2.4/mod/ mod_deflate.html [сжимать выходные данные сервера] и configure фильтры содержимого вывода.

Перезагрузите веб-сервер, чтобы применить новые конфигурации:

sudo systemctl restart apache2

Прежде чем перейти к следующему шагу и запустить веб-установщик, измените некоторые параметры конфигурации MySQL. Откройте файл конфигурации MySQL в предпочитаемом вами текстовом редакторе. В этом руководстве используется + nano +:

sudo nano /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

Найдите следующие параметры в разделе + [mysqld] +. Для + max_allowed_packet + и + query_cache_size + измените значения на + 64M + и + 32M + соответственно, как выделено в следующем блоке кода:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
max_allowed_packet      =
thread_stack            = 192K
thread_cache_size       = 8
# This replaces the startup script and checks MyISAM tables if needed
# the first time they are touched
myisam-recover-options  = BACKUP
#max_connections        = 100
#table_open_cache       = 64
#thread_concurrency     = 10
#
# * Query Cache Configuration
#
query_cache_limit       = 1M
query_cache_size        =
...

Это регулирует максимально допустимый размер пакета и размер кэша запроса, чтобы MySQL мог взаимодействовать с OTRS.

Затем добавьте следующие выделенные дополнительные параметры в раздел + [mysqld] + в конце файла:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
# ssl-cert=/etc/mysql/server-cert.pem
# ssl-key=/etc/mysql/server-ikey.pem

Это устанавливает размер файла журнала базы данных, определяет character set and collation и создает строку + init_connect + для установки набор символов при запуске сервера MySQL.

Сохраните и закройте + mysql.conf, нажав` + CTRL + + + X + , затем + Y + и затем + ENTER`. Затем перезапустите сервер MySQL, чтобы применить новые параметры:

sudo systemctl restart mysql.service

Теперь, когда вы создали пользователя + otrs + и настроили Apache и MySQL для работы с OTRS, вы готовы использовать веб-установщик.

Шаг 3 - Использование веб-установщика

На этом этапе вы настроите параметры базы данных OTRS в веб-браузере и запустите процесс демона OTRS из командной строки.

Откройте + https: /// otrs / installer.pl + в своем любимом веб-браузере, заменив ++ именем вашего домена. Вы увидите экран приветствия с сообщением * Welcome to OTRS 6 * и информацией об офисах OTRS.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/First_Screen.png [Экран приветствия OTRS]

Нажмите кнопку "Далее*. На следующем экране будет иметь лицензию на OTRS, которая является GNU General Public License, общей для программ с открытым исходным кодом. Принять, нажав * Принять лицензию и продолжить * после прочтения.

На следующем экране вам будет предложено выбрать тип базы данных. Значения по умолчанию (* MySQL * и * Создать новую базу данных для OTRS *) подходят для вашей настройки, поэтому нажмите * Next * для продолжения.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Selection.png [Выбор базы данных]

На следующем экране введите учетные данные MySQL, которые вы установили во время установки сервера MySQL. Используйте * root * для поля * User *, затем введите созданный вами пароль. Оставьте значение хоста по умолчанию.

Нажмите * Проверить настройки базы данных *, чтобы убедиться, что она работает. Установщик сгенерирует учетные данные для новой базы данных. Нет необходимости запоминать этот сгенерированный пароль.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Check.png [Результат проверки базы данных]

Нажмите * Далее *, чтобы продолжить.

База данных будет создана, и вы увидите успешный результат:

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Success.png [Настройка базы данных выполнена успешно]

Нажмите кнопку "Далее*.

Далее укажите следующие обязательные системные настройки:

* Системное полное доменное имя *: Полное доменное имя. Замените + example.com + на ваше собственное доменное имя.
* AdminEmail *: адрес электронной почты вашего системного администратора. Сообщения об ошибках с OTRS будут отправляться сюда.
* Организация *: название вашей организации.

Оставьте все остальные параметры по умолчанию:

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/System_Settings.png [Системные настройки]

Нажмите кнопку "Далее*.

Теперь вы попадете на страницу * Mail Configuration *. Чтобы иметь возможность отправлять и получать электронные письма, вам необходимо настроить почтовую учетную запись. Этот урок позаботится об этом позже на шаге 5, поэтому нажмите * Пропустить этот шаг *.

Установка OTRS завершена; Вы увидите страницу * Готово * со ссылкой на панель администратора после * Стартовой страницы * и учетные данные суперпользователя OTRS после этого. Убедитесь, что вы записали сгенерированный пароль для пользователя * root @ localhost * и URL-адрес * стартовой страницы *.

После успешной установки остается только запустить демон OTRS и активировать его + cronjob +.

Откройте терминал, который вы используете для доступа к вашему серверу Ubuntu 18.04. Демон OTRS отвечает за обработку любых асинхронных и повторяющихся задач в OTRS. Запустите его с пользователем + otrs +:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"

Вы увидите следующий вывод:

OutputManage the OTRS daemon process.

Daemon started

В каталоге + / opt / otrs / var / cron / + есть два файла cron по умолчанию. Переместитесь в этот каталог.

cd /opt/otrs/var/cron

Эти файлы cron используются, чтобы убедиться, что демон OTRS запущен. Активируйте их, скопировав их без расширения имени файла + .dist +.

sudo cp aaa_base.dist aaa_base
sudo cp otrs_daemon.dist otrs_daemon

Чтобы запланировать эти задания cron, используйте скрипт + Cron.sh + с пользователем + otrs +:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Вы установили OTRS с помощью веб-установщика и настроили его подключение к базе данных MySQL. Вы также запустили демон OTRS на своем сервере. Далее вы войдете в веб-интерфейс администратора и защитите OTRS.

Шаг 4 - Защита OTRS

На данный момент у вас есть полнофункциональное приложение, но использование учетной записи суперпользователя с OTRS небезопасно. Вместо этого вы создадите новый agent. В OTRS агентами являются пользователи, которые имеют права на различные функции системы. В этом примере вы будете использовать одного агента, который имеет доступ ко всем функциям системы.

Чтобы начать, войдите как * root @ localhost *. Откройте ссылку * Стартовая страница *, которую вы получили на предыдущем шаге. Введите * root @ localhost * для имени пользователя и пароля, который вы скопировали с шага 3, затем нажмите * Login *.

Вы увидите основную панель инструментов. Он содержит несколько виджетов, которые показывают различную информацию о билетах, статистике, новостях и т. Д. Вы можете свободно переставлять их, перетаскивая или переключая их видимость в настройках.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Main_Screen.png [Главный экран]

Сначала создайте нового агента. Для этого перейдите по ссылке, нажав на красное сообщение в верхней части экрана, на котором написано * Не используйте учетную запись Superuser для работы с OTRS 6! Создайте новых агентов и работайте с этими учетными записями. * Это приведет вас к экрану * Управление агентами *.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Agent_Management.png [Управление агентами]

Нажмите кнопку * Добавить агента *. Это приведет вас к экрану * Добавить агента *. Большинство параметров по умолчанию в порядке. Заполните поля имени, фамилии, имени пользователя, пароля и адреса электронной почты. Запишите имя пользователя и пароль для будущего входа. Отправьте форму, нажав кнопку * Сохранить *.

Затем измените групповые отношения для нового агента. Поскольку ваш агент также будет администратором, вы можете предоставить ему полный доступ на чтение и запись ко всем группам. Для этого установите флажок рядом с * RW * полностью справа под * Изменить групповые отношения для агента *.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Change_Group_Relations.png [Изменить групповые отношения]

Наконец, нажмите * Сохранить и закончить *.

Теперь выйдите из системы и войдите снова, используя только что созданную учетную запись. Вы можете найти ссылку * Logout *, нажав на картинку аватара в верхнем левом углу.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Logout_Location.png [Местоположение выхода из системы]

После того, как вы снова вошли в систему, вы можете настроить предпочтения своего агента, нажав * Личные настройки * в меню аватара. Там вы можете изменить свой пароль, выбрать язык интерфейса, настроить уведомления об установке и избранные очереди, изменить обложки интерфейса и т. Д.

После того как вы вошли в систему в качестве нового агента и настроили учетную запись по своему вкусу, следующим шагом будет настройка параметров входящей почты для генерации билетов из входящих писем.

Шаг 5 - Настройка входящей почты

У клиентов есть два способа пересылки новых билетов в OTRS: через клиентский интерфейс или отправив электронное письмо. Для получения сообщений клиента вам необходимо настроить учетную запись POP или IMAP. В этом руководстве вы будете использовать свою выделенную учетную запись Gmail OTRS, которую вы создали в качестве предварительного условия.

Перейдите на вкладку «Администратор», щелкнув * Admin * в верхнем меню. Затем найдите опцию * PostMaster Mail Accounts * и нажмите на нее. Нажмите кнопку * Добавить учетную запись почты *, чтобы настроить новый почтовый ящик.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Add_Mail_Account.png [Добавить учетную запись почты]

На экране * Добавить учетную запись почты * выберите * IMAPS * для * Тип *. Для * Имя пользователя * введите свой адрес Gmail, а для * Пароль * введите пароль приложения, который вы создали для своей учетной записи Gmail, в предварительных условиях. Оставьте все остальные параметры по умолчанию. Нажмите * Сохранить *.

Затем отправьте тестовое электронное письмо с внешней учетной записи электронной почты на выделенную учетную запись OTRS Gmail. Почта будет извлекаться каждые 10 минут демоном OTRS, но вы можете принудительно получить его, нажав ссылку * Получить почту *.

В результате вы увидите новый билет.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Email_Ticket.png [тикет электронной почты]

Теперь вы готовы принимать билеты от клиентов по электронной почте. Далее вы пройдете через процесс создания заявки через клиентский интерфейс.

Шаг 6 - Работа с пользовательским интерфейсом

Второй способ для клиента создать билет - через интерфейс OTRS. На этом шаге вы пройдете этот процесс, чтобы убедиться, что этот метод создания билетов настроен.

Клиентский интерфейс находится по адресу + https: /// otrs / customer.pl +. Перейдите к нему в веб-браузере. Вы можете создать там учетную запись клиента и отправить заявку, используя графический интерфейс.

Используйте ссылку * Зарегистрироваться сейчас *, чтобы открыть форму регистрации.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Create_Account.png [Создать учетную запись]

Заполните форму и нажмите кнопку * Создать *.

Вы увидите сообщение, подобное этому:

New account created. Sent login information to . Please check your email.

Проверьте свой почтовый ящик на наличие сообщения от OTRS. Вы увидите сообщение с новыми учетными данными:

Hi ,

You or someone impersonating you has created a new OTRS account for
you.

Full name:
User name:
Password :

You can log in via the following URL. We encourage you to change your password
via the Preferences button after logging in.

http:///otrs/customer.pl

Теперь используйте предоставленные учетные данные для доступа к клиентскому интерфейсу и создания другого тикета. Все новые тикеты, созданные с помощью клиентского интерфейса, сразу же появятся на информационной панели агента:

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Customer_Ticket.png [Клиентский билет]

На информационной панели агента вы можете видеть информацию обо всех текущих билетах: их статус (новый, открытый, увеличенный и т. Д.), Их возраст (время, прошедшее с момента получения билета) и тему.

Вы можете нажать на номер билета (в столбце * TICKET # *), чтобы просмотреть его детали. Агент также может выполнить действия с заявкой, например, изменить ее приоритет или состояние, переместить его в другую очередь, закрыть его или добавить заметку.

Вы успешно настроили свою учетную запись OTRS.

Заключение

В этом руководстве вы настроили OTRS и создали тестовые заявки в службу поддержки. Теперь вы можете принимать и обрабатывать запросы от ваших пользователей, используя как веб-интерфейс, так и электронную почту.

Вы можете узнать больше об OTRS, прочитав OTRS Руководство администратора. Если вы хотите узнать больше о том, как использовать MySQL, см. Нашу статью An Введение в запросы в MySQL или изучите https в DigitalOcean: //www.digitalocean.com/products/managed-databases/[Managed Databases product].

TOC