Как настроить систему справочной службы с OTRS в CentOS 7

Вступление

OTRS является O источником пера T icket R equest S ystem. Он обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-служб и любых внешних организаций. Программа написана на Perl, поддерживает различные базы данных (MySQL, PostgreSQL и т. Д.) И может интегрироваться с каталогами LDAP.

Из этого руководства вы узнаете, как установить и настроить OTRS на вашем сервере CentOS.

Предпосылки

Чтобы следовать этому уроку, вам понадобится:

Одна дроплет CentOS 7 с пользователем не-root sudo, который вы можете настроить, следуя this начальная настройка сервера CentOS статья.
4 ГБ пространства подкачки, которые вы можете настроить, следуя ths руководство по обмену.

Шаг 1 - Установка MariaDB

На этом этапе мы установим необходимые программы для OTRS.

Сначала включите репозиторий EPEL (Extra Packages for Enterprise Linux).

sudo yum install epel-release

Затем обновите вашу систему.

sudo yum update

В этом руководстве мы будем использовать MySQL для нашей базы данных, поэтому установите MariaDB (которая является форком MySQL).

sudo yum install mariadb-server mariadb

Вам нужно будет изменить настройки MySQL по умолчанию, чтобы сделать его подходящим для OTRS. Откройте его файл конфигурации, используя + vi + или ваш любимый текстовый редактор.

sudo vi /etc/my.cnf

Добавьте следующие строки в раздел + [mysqld] +, которые определяют размеры нескольких файлов.

/etc/my.cnf

[mysqld]



datadir=/var/lib/mysql
. . .

Затем сохраните и закройте файл. Убедитесь, что вы делаете это перед первым запуском MySQL.

Теперь запустите MariaDB.

sudo systemctl start mariadb.service

Затем защитите базу данных MySQL.

sudo mysql_secure_installation

Вам будет задано несколько вопросов. Вы можете принять значения по умолчанию для всех вопросов, просто нажав + ENTER для каждого, за исключением установки нового пароля root. Запишите ваш пароль пользователя root, потому что он понадобится вам позже в этом руководстве.

Теперь у нас есть все необходимое для установки приложения OTRS.

Шаг 2 - Установка OTRS

Мы установим OTRS, используя предварительно собранный RPM-пакет для CentOS. Во-первых, нам нужно загрузить последнюю версию RPM из их официального репозитория. Вы можете просмотреть repository каталог, чтобы определить последнюю версию.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/

Далее установите OTRS.

sudo yum install

Поскольку OTRS написан на Perl, он использует несколько модулей Perl. Мы можем проверить наличие отсутствующих модулей, используя скрипт + CheckModules.pl +, включенный в OTRS.

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Вы увидите такой результат.

Выход

 o Apache::DBI......................ok (v1.12)
 o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
. . .
 o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
 o XML::Parser......................ok (v2.41)
 o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

Некоторые модули нужны только для дополнительных функций, таких как связь с другими базами данных или обработка почты с использованием китайских наборов символов. Вы можете установить отсутствующие модули с помощью команд + yum +, представленных в выходных данных. Не стесняйтесь проходить их вручную или используйте команду ниже.

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Всякий раз, когда вы закончите установку модулей, вы можете перезапустить скрипт, чтобы убедиться, что все необходимые модули были установлены.

Шаг 3 - Настройка OTRS

На этом шаге мы настроим базу данных и настройки почты OTRS.

Во-первых, нам нужно перезапустить Apache, чтобы загрузить изменения конфигурации для OTRS.

sudo systemctl restart httpd.service

Теперь вы можете получить доступ к веб-странице установщика. Откройте + http: /// otrs / installer.pl + в своем любимом веб-браузере. На первом экране вы увидите экран приветствия с информацией об офисах OTRS. Нажмите кнопку "Далее*. На следующем экране появится лицензия, которую вы можете принять, нажав * Принять лицензию и продолжив * после прочтения.

На следующем экране вам будет предложено выбрать тип базы данных. По умолчанию (* MySQL * и * Создать новую базу данных для OTRS *) все в порядке, поэтому нажмите * Далее *, чтобы продолжить.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/eFh6AY2.png [Выбор базы данных]

Затем вам нужно будет ввести учетные данные MySQL, которые вы выбрали на предыдущем шаге. Нажмите * Проверить настройки базы данных *, чтобы убедиться, что она работает.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/TCni6Ya.png [Настроить MySQL]

Установщик сгенерирует учетные данные для новой базы данных. Нет необходимости запоминать этот сгенерированный пароль, поэтому нажмите * Далее *, чтобы продолжить.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/gqCYNip.png [Настройка проверки MySQL прошла успешно]

База данных будет создана, и вы увидите успешный результат. Нажмите кнопку "Далее*.

Далее вы должны указать некоторые обязательные настройки системы:

* Системное полное доменное имя *: Полное доменное имя. Вы можете set up ваше собственное имя хоста, или вы можете просто использовать IP вашего сервера адрес здесь.
* AdminEmail *: адрес электронной почты вашего системного администратора. Сообщения об ошибках с OTRS будут отправляться сюда.
* Организация *: название вашей организации.

Оставьте все остальные параметры по умолчанию.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/ORxXRf7.png [Системные настройки]

Чтобы иметь возможность получать электронные письма от пользователей, вам необходимо настроить учетную запись входящей почты.

Укажите необходимые учетные данные в разделе * Настройка входящей почты *. Например, если вы используете Google в качестве почтового провайдера, вы можете create пароль приложения и ввести следующую информацию:

* Тип входящей почты *: IMAPS
* Хост входящей почты *: + imap.gmail.com +
* Пользователь входящей почты *: ++
* Пароль для входящей почты *:

Чтобы проверить конфигурацию, нажмите соответствующую кнопку. Через несколько секунд вы увидите сообщение: «Проверка почты успешна». Нажмите * OK *, чтобы перейти к последнему экрану.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/Bm8JNbO.png [Конфигурация почты]

Установка завершена! В результате вы увидите страницу со ссылкой на административную панель и учетными данными суперпользователя.

Убедитесь, что вы записали сгенерированный пароль для пользователя * root @ localhost * и URL-адрес начальной страницы.

После успешной установки остается только запустить демон OTRS и активировать его cronjob.

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Шаг 4 - Защита OTRS

На данный момент у нас полнофункциональное приложение, но использование учетной записи суперпользователя с OTRS небезопасно. Вместо этого мы создадим новых агентов.

В OTRS agents - это пользователи, которые имеют права на различные функции системы. В нашем примере мы будем использовать одного агента, который имеет доступ ко всем функциям системы.

Прежде всего, мы должны войти в систему как * root @ localhost *, чтобы создать новых агентов. Откройте ссылку, которую мы получили в конце установки. Введите * root @ localhost * для имени пользователя и пароля, которые вы скопировали в конце шага 3, затем нажмите * Login *.

Вы увидите основную панель инструментов. Он содержит несколько виджетов, которые показывают различную информацию о билетах, статистике, новостях и т. Д. Вы можете свободно переставлять их, перетаскивая или переключая их видимость в настройках.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/221WRCK.png [экран входа]

Сначала мы должны создать нового агента. Для этого перейдите по ссылке, нажав на красное сообщение в верхней части экрана, затем нажмите кнопку * Добавить агента *. Это приведет вас к экрану с множеством полей. К счастью, большинство параметров по умолчанию в порядке. Вы можете просто заполнить поля имени, фамилии, имени пользователя, пароля и адреса электронной почты.

Далее вам нужно изменить групповые отношения для нового агента. Поскольку наш агент также будет администратором, мы предоставим ему полный доступ на чтение и запись для всех групп. Для этого установите флажок рядом с * RW * полностью справа под * Изменить групповые отношения для агента *.

Наконец, нажмите * Отправить *. Теперь вы можете выйти и снова войти в систему, используя вновь созданную учетную запись. Вы можете настроить предпочтения своего агента, нажав на шестерню в верхнем левом углу экрана. Там вы можете изменить свой пароль, выбрать язык интерфейса, настроить уведомления, настроить избранные очереди, изменить скин интерфейса и т. Д.

После сохранения настроек вы готовы принимать билеты от клиентов.

Шаг 5 - Обработка билетов

Давайте рассмотрим, как обращаться с билетами. У клиентов есть два способа пересылки новых билетов в OTRS: через клиентский интерфейс или отправив электронное письмо.

Клиентский интерфейс находится по адресу + http: /// otrs / customer.pl +. Вы можете создать там учетную запись клиента и отправить заявку, используя графический интерфейс.

Вы также можете создать новый тикет, отправив электронное письмо на адрес, указанный при установке. По умолчанию все билеты, полученные по почте, хранятся в одной очереди и имеют обычный приоритет. Все билеты клиента можно просмотреть в веб-интерфейсе клиента независимо от того, как они были отправлены.

Все новые заявки, созданные с помощью клиентского интерфейса, сразу же появятся на панели агента. Билеты, отправленные по почте, могут не сразу появиться на панели инструментов, поскольку OTRS проверяет их каждые 10 минут.

На информационной панели агента вы можете видеть информацию обо всех актуальных на данный момент билетах: их статус (новый, открытый, увеличенный и т. Д.), Их возраст (время, прошедшее с момента получения билета) и тему.

изображение: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/gRSThTP.png [Панель управления агентом]

Вы можете нажать на номер билета (в столбце * Ticket # *), чтобы просмотреть его детали. Агент также может предпринять действия с заявкой, например, изменить ее приоритет или состояние, переместить его в другую очередь, закрыть, добавить заметку и т. Д.

Заключение

Из этого руководства мы узнали, как настроить и использовать простую службу поддержки с помощью OTRS. Вы можете узнать больше об OTRS, прочитав OTRS Руководство администратора.

TOC