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Ubuntu 18.04でOTRSを使用してヘルプデスクシステムをセットアップする方法

著者はhttps://www.brightfunds.org/organizations/free-software-foundation-inc[Free Software Foundation]を選択して、https：//do.co/w4do-cta [Write forの一部として寄付を受け取るDOnations]プログラム。

前書き

https://community.otrs.com [OTRS]は、 O pen source T icket R equest S ystemとも呼ばれ、ヘルプデスクおよびITサービス管理です。システム。 ユーザー、顧客、IT担当者、ITサービス、および外部組織に単一の連絡先を提供します。 プログラムはhttps://www.perl.org/[Perl]で記述されており、さまざまなデータベース（https://www.mysql.com/ [MySQL]、https：//www.postgresql.org/ [ PostgreSQL]など）、https：//en.wikipedia.org/wiki/Lightweight_Directory_Access_Protocol [LDAPディレクトリ]と統合できます。

このチュートリアルでは、Ubuntu 18.04サーバーにOTRS Community Editionをインストールし、シンプルなヘルプデスクシステムをセットアップします。これにより、Webインターフェースと電子メールの両方を使用して顧客からのリクエストを受信および処理できます。

前提条件

このチュートリアルを完了するには、次のものが必要です。

  • Ubuntu 18.04の初期サーバーセットアップガイドに従ってセットアップされたUbuntu 18.04サーバー。 sudo特権を持つrootユーザーと `+ ufw +`で設定されたファイアウォール。

  • UbuntuサーバーにインストールされたApacheとMySQL。 https://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-install-linux-apache-mysql-php-lamp-stack-ubuntu-18-04 [このガイドのステップ1および2]に従ってこれらを設定します。

  • 完全に登録されたドメイン名。 このチュートリアルでは、全体で `+ example.com +`を使用します。 https://namecheap.com [Namecheap]でドメイン名を購入するか、http：//www.freenom.com/en/index.html [Freenom]で無料で入手するか、選択したドメインレジストラを使用できます。 。

  • 次の両方のDNSレコードがサーバーに設定されています。 追加方法の詳細については、https：//www.digitalocean.com/community/tutorials/an-introduction-to-digitalocean-dns [DigitalOcean DNSの概要]を参照してください。

  • サーバーのパブリックIPアドレスを指す「++」を持つAレコード。

  • サーバーのパブリックIPアドレスを指す「+ www。+」を持つAレコード。

  • ドメインのUbuntu 18.04サーバーにインストールされたTLS / SSL証明書。 Ubuntu 18.04で暗号化しましょうをフォローしてください。無料のTLS / SSL証明書を取得します。

  • チュートリアルhttps://www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-install-and-configure-postfix-on-ubuntu-18-04[Postfixをインストールおよび構成する方法]に従ってセットアップされたPostfixメール転送エージェントUbuntu 18.04で]。

  • （オプション）https://support.google.com/mail/answer/7126229?hl=ja[IMAPアクセスが有効]の専用https://accounts.google.com/[Gmailアカウント]、https：// support .google.com / accounts / answer / 185839？co = GENIE.Platform％3DDesktop＆hl = en [2段階認証プロセス]、およびhttps://support.google.com/mail/answer/185833?hl=en[Appパスワード] *その他（カスタム名）*オプションで生成されます。 アプリのパスワードを生成したら、ステップ5で使用できるようにメモします。 GmailをIMAPSメールボックスとして使用して、OTRSでインバウンドメールチケットの作成を設定します。 これは、OTRS用のインバウンドメールを設定する1つの方法です。他のオプションを調べたい場合は、https：//doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/email-settings.html#email-receive-fetchmail [OTRS documentation]をご覧ください。

ステップ1-OTRSパッケージとPerlモジュールのインストール

このステップでは、システムの機能を向上させるOTRSとPerlモジュールのセットをインストールします。

OTRSはUbuntuのパッケージマネージャーで利用できますが、https：//doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/installation.html#installation-on-debian [公式ドキュメント]は、ソースからOTRSをインストールすることを提案しています。

これを行うには、まず、非rootユーザーとしてUbuntuサーバーにログインします。

ssh @

次に、 `+ wget +`コマンドでソースアーカイブをダウンロードします。 このチュートリアルでは、バージョン6.0.19をダウンロードします。 OTRS https://www.otrs.com/download-open-source-help-desk-software-otrs-free/ [ダウンロードページ]で最新の利用可能なバージョンを見つけることができます。

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-.tar.gz

次に、 `+ tar +`で圧縮ファイルを解凍します。

tar xzf otrs-.tar.gz

アーカイブの内容を `+ / opt / otrs +`ディレクトリに移動します：

sudo mv otrs- /opt/otrs

OTRSはPerlで書かれているため、多くのPerlモジュールを使用します。 OTRSに含まれている `+ CheckModules.pl +`スクリプトを使用して、不足しているモジュールを確認します。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

次のような出力が表示され、ダウンロード済みのモジュールと不足しているモジュールがリストされます。

Output  o Apache::DBI......................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
 o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
. . .
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

一部のモジュールは、他のデータベースとの通信や特定の文字セットを持つメールの処理などのオプション機能にのみ必要です。他のプログラムはプログラムが機能するために必要です。

これらのモジュールをダウンロードするための推奨コマンドは `+ apt-get `を使用しますが、このチュートリアルでは、不足しているモジュールをUbuntu + 18.04の推奨ベストプラクティスである ` apt +`コマンドでインストールします。 これらのモジュールを手動で使用するか、次のコマンドを使用してください。

$ sudo apt install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl \
   libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl \
   libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl \
   libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl \
   libtemplate-perl libdatetime-perl

これらのモジュールのインストールが完了したら、スクリプトを再実行して、必要なモジュールがすべてインストールされていることを確認してください。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

出力には、インストールされているすべてのモジュールが表示されます。

Output...
 o Text::CSV_XS.....................
 o Time::HiRes......................
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

サーバーにOTRSとその依存関係がインストールされたので、ApacheとMySQLを使用するようにOTRSを構成できます。

ステップ2-OTRS、Apache、およびMySQLサーバーの構成

このステップでは、OTRS用のシステムユーザーを作成し、ApacheとMySQLサーバーをOTRSで動作するように設定します。

`+ useradd `コマンドでOTRS関数を実行するために ` otrs +`という名前のユーザーを作成します：

sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

「+ -d 」はユーザーのホームディレクトリを「 / opt / otrs 」として設定し、「-c 」はユーザーを説明する「 'OTRS user' +」コメントを設定します。

次に、ウェブサーバーグループに「+ otrs +」を追加します。

sudo usermod -G www-data otrs

OTRSにはデフォルトの設定ファイル `+ / opt / otrs / Kernel / Config.pm.dist `が付属しています。 ` .dist +`ファイル名拡張子なしでコピーして、これを有効にします：

sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

次に、 `+ / opt / otrs +`ディレクトリに移動します。

cd /opt/otrs

ここから、 `+ otrs.SetPermissions.pl +`スクリプトを実行します。 正しいユーザーとグループの設定を検出し、OTRSのファイルとディレクトリのパーミッションを設定します。

sudo bin/otrs.SetPermissions.pl

これにより、次の出力が生成されます。

OutputSetting permissions on /opt/otrs

正しい許可が設定されました。

次に、 `+ apache2 `設定ファイルをアクティブにし、他のすべての設定の後に読み込まれることを確認します。 これを行うには、 ` zzz_ +`プレフィックスを使用してシンボリックリンクを作成します。

sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

OTRSでは、最適な動作のためにいくつかのApacheモジュールをアクティブにする必要があります。 これらは、ツール「+ a2enmod +」を介してアクティブ化できます。 これらの一部はすでに有効になっていますが、すべてを確認することをお勧めします。

sudo a2enmod perl
sudo a2enmod headers
sudo a2enmod deflate
sudo a2enmod filter

これらのモジュールにより、ApacheがPerl、https：//httpd.apache.org/docs/current/mod/mod_headers.html [control HTTP headers]、https：//httpd.apache.org/docs/2.4/mod/と連携できるようになります。 mod_deflate.html [サーバー出力の圧縮]、およびhttps://httpd.apache.org/docs/2.4/mod/mod_filter.html [出力コンテンツフィルターの設定]。

Webサーバーを再起動して、新しい構成を適用します。

sudo systemctl restart apache2

次のステップに進んでWebインストーラーを実行する前に、MySQL構成設定の一部を変更します。 好みのテキストエディターでMySQL構成ファイルを開きます。 このチュートリアルでは、 `+ nano +`を使用します。

sudo nano /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

`+ [mysqld] `セクションの下で次のオプションを探します。 ` max_allowed_pa​​cket `および ` query_cache_size `の場合、次のコードブロックで強調表示されているように、値をそれぞれ ` 64M `および ` 32M +`に変更します。

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
max_allowed_packet      =
thread_stack            = 192K
thread_cache_size       = 8
# This replaces the startup script and checks MyISAM tables if needed
# the first time they are touched
myisam-recover-options  = BACKUP
#max_connections        = 100
#table_open_cache       = 64
#thread_concurrency     = 10
#
# * Query Cache Configuration
#
query_cache_limit       = 1M
query_cache_size        =
...

これにより、MySQLがOTRSとインターフェイスできるように、許可される最大パケットサイズとクエリキャッシュサイズが調整されます。

次に、ファイルの最後にある `+ [mysqld] +`セクションの下に、以下の強調表示された追加オプションを追加します。

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
# ssl-cert=/etc/mysql/server-cert.pem
# ssl-key=/etc/mysql/server-ikey.pem

これにより、データベースのログファイルのサイズが設定され、https：//dev.mysql.com/doc/refman/8.0/en/charset-server.html [文字セットと照合]が決定され、 `+ init_connect +`文字列が作成されて、 MySQLサーバーの起動時に設定される文字。

+ CTRL + + + X +`を押してから `+ Y +`を押し、次に `+ ENTER`を押して、 + mysql.conf`を保存して閉じます。 次に、MySQLサーバーを再起動して、新しいパラメーターを適用します。

sudo systemctl restart mysql.service

`+ otrs +`ユーザーを作成し、ApacheとMySQLをOTRSと連携するように設定したので、Webインストーラーを使用する準備ができました。

ステップ3-Webインストーラーの使用

このステップでは、ウェブブラウザでOTRSのデータベース設定を構成し、コマンドラインでOTRSデーモンプロセスを開始します。

お気に入りのWebブラウザで「+ https：///otrs/installer.pl+」を開き、「++」をドメイン名に置き換えます。 * Welcome to OTRS 6 *メッセージとOTRSオフィスに関する情報が記載されたウェルカム画面があります。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/First_Screen.png [OTRS Welcome Screen]

[次へ]をクリックします。 次の画面には、オープンソースプログラムに共通のhttps://www.gnu.org/licenses/gpl-3.0.en.html[GNU General Public License]であるOTRSのライセンスが表示されます。 読み終わったら、[ライセンスを受け入れて続行]をクリックして受け入れます。

次の画面で、データベースの種類を選択するよう求められます。 デフォルト（* MySQL および OTRS用の*新しいデータベースの作成）はセットアップに適しているため、* Next *をクリックして続行します。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Selection.png [データベース選択]

次の画面で、MySQLサーバーのインストール中に設定したMySQL資格情報を入力します。 * User フィールドに root *を使用し、作成したパスワードを入力します。 デフォルトのホスト値のままにします。

[データベース設定を確認]をクリックして、機能することを確認します。 インストーラーは、新しいデータベースの資格情報を生成します。 この生成されたパスワードを覚えておく必要はありません。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Check.png [データベースチェックの結果]

[次へ]をクリックして続行します。

データベースが作成され、成功の結果が表示されます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Success.png [データベースのセットアップに成功しました]

[次へ]をクリックします。

次に、次の必要なシステム設定を指定します。

  • *システムFQDN *：完全修飾ドメイン名。 `+ example.com +`を自分のドメイン名に置き換えます。

  • * AdminEmail *：システム管理者のメールアドレス。 OTRSのエラーに関するメールはここに送られます。

  • 組織：組織の名前。

他のオプションはすべてデフォルト値のままにします。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/System_Settings.png [システム設定]

[次へ]をクリックします。

ここで、* Mail Configuration ページに移動します。 電子メールを送受信できるようにするには、メールアカウントを設定する必要があります。 このチュートリアルでは、後の手順5でこれを処理するため、[*この手順をスキップする]をクリックします。

OTRSのインストールはこれで完了です。 *開始ページ*の後に管理パネルへのリンクを含む*完了*ページが表示され、その後にOTRSスーパーユーザーの資格情報が表示されます。 * root @ localhost *ユーザー用に生成されたパスワードと*スタートページ*のURLを必ず書き留めてください。

インストールが成功した後に残る唯一のことは、OTRSデーモンを開始し、その `+ cronjob +`をアクティブにすることです。

Ubuntu 18.04サーバーにアクセスするために使用しているターミナルを起動します。 OTRSデーモンは、OTRSの非同期タスクと繰り返しタスクを処理します。 `+ otrs +`ユーザーで起動します：

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"

次の出力が表示されます。

OutputManage the OTRS daemon process.

Daemon started

`+ / opt / otrs / var / cron / +`ディレクトリには2つのデフォルトcronファイルがあります。 このディレクトリに移動します。

cd /opt/otrs/var/cron

これらのcronファイルは、OTRSデーモンが実行されていることを確認するために使用されます。 ファイル名拡張子「+ .dist +」を付けずにコピーすることにより、それらをアクティブにします。

sudo cp aaa_base.dist aaa_base
sudo cp otrs_daemon.dist otrs_daemon

これらのcronジョブをスケジュールするには、スクリプト「+ Cron.sh 」と「 otrs +」ユーザーを使用します。

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

これで、WebインストーラーでOTRSをインストールし、MySQLデータベースへの接続を設定しました。 サーバーでOTRSデーモンも起動しました。 次に、管理者のWebインターフェースにログインし、OTRSを保護します。

ステップ4-OTRSの保護

現時点では、完全に機能するアプリケーションがありますが、OTRSでスーパーユーザーアカウントを使用することは安全ではありません。 代わりに、新しい_agent_を作成します。 OTRSでは、エージェントはシステムのさまざまな機能に対する権限を持つユーザーです。 この例では、システムのすべての機能にアクセスできる単一のエージェントを使用します。

開始するには、* root @ localhost としてログインします。 前のステップで受け取った*スタートページ*リンクを開きます。 手順3でコピーしたユーザー名とパスワードに root @ localhost *を入力し、[ログイン]をクリックします。

メインダッシュボードが表示されます。 チケット、統計、ニュースなどに関するさまざまな情報を表示するいくつかのウィジェットが含まれています。 ドラッグして自由に並べ替えたり、設定で表示を切り替えることができます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Main_Screen.png [メイン画面]

まず、新しいエージェントを作成します。 これを行うには、画面の上部にある赤いメッセージをクリックしてリンクをたどります。* OTRS 6で作業するためにスーパーユーザーアカウントを使用しないでください！ 新しいエージェントを作成し、代わりにこれらのアカウントで作業します。*これにより、[エージェント管理]画面が表示されます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Agent_Management.png [エージェント管理]

[エージェントの追加]ボタンをクリックします。 これにより、[エージェントの追加]画面が表示されます。 デフォルトのオプションのほとんどは問題ありません。 名、姓、ユーザー名、パスワード、および電子メールのフィールドに入力します。 将来のログイン用にユーザー名とパスワードを記録します。 *保存*ボタンをクリックしてフォームを送信します。

次に、新しいエージェントのグループ関係を変更します。 エージェントは管理者でもあるため、すべてのグループへの完全な読み取りおよび書き込みアクセス権を付与できます。 これを行うには、[エージェントのグループ関係の変更]の下にある[RW]の横のチェックボックスをクリックします。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Change_Group_Relations.png [グループ関係の変更]

最後に、[保存して終了]をクリックします。

次に、ログアウトして、新しく作成したアカウントを使用して再度ログインします。 左上隅のアバター画像をクリックすると、[ログアウト]リンクを見つけることができます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Logout_Location.png [ログアウト場所]

再度ログインしたら、アバターメニューの[個人設定]をクリックして、エージェントの設定をカスタマイズできます。 そこで、パスワードの変更、インターフェイス言語の選択、セットアップ通知とお気に入りのキューの構成、インターフェイススキンの変更などを行うことができます。

新しいエージェントとしてログインし、好みに応じてアカウントを設定したら、次のステップは、受信メールオプションを設定して、受信メールからチケットを生成することです。

手順5-受信メールの構成

顧客は、OTRSに新しいチケットを転送する2つの方法があります。顧客フロントエンド経由または電子メールの送信です。 顧客のメッセージを受信するには、POPまたはIMAPアカウントを設定する必要があります。 このチュートリアルでは、前提条件として作成した専用のOTRS Gmailアカウントを使用します。

トップメニューの[管理者]をクリックして、[管理者]タブに移動します。 次に、* PostMaster Mail Accounts *オプションを見つけてクリックします。 [メールアカウントの追加]ボタンを押して、新しいメールボックスを設定します。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Add_Mail_Account.png [メールアカウントの追加]

メールアカウントの追加*画面で、*タイプ*に IMAPS *を選択します。 *ユーザー名*にはGmailアドレスを入力し、*パスワード*には前提条件でGmailアカウント用に生成したアプリパスワードを入力します。 他のオプションはすべてデフォルトのままにします。 [保存]をクリックします。

次に、外部のメールアカウントから専用のOTRS Gmailアカウントにテストメールを送信します。 メールは10分ごとにOTRSデーモンによって取得されますが、[メールを取得]リンクをクリックして受信を強制することができます。

その結果、新しいチケットが表示されます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Email_Ticket.png [メールチケット]

これで、顧客からのチケットをメールで受け取る準備が整いました。 次に、顧客フロントエンドを介してチケットを作成するプロセスを実行します。

ステップ6-顧客インターフェースの使用

顧客がチケットを作成する2番目の方法は、OTRSフロントエンドを使用することです。 このステップでは、このプロセスを順を追って確認し、このチケット作成方法が設定されていることを確認します。

顧客のフロントエンドは「+ https：///otrs/customer.pl+」にあります。 Webブラウザーでそれに移動します。 そこに顧客アカウントを作成し、GUIを使用してチケットを送信できます。

[今すぐサインアップ]リンクを使用して、登録フォームを開きます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Create_Account.png [アカウントの作成]

フォームに記入し、*作成*ボタンを押します。

次のようなメッセージが表示されます。

New account created. Sent login information to . Please check your email.

受信トレイでOTRSからのメッセージを確認してください。 新しいアカウント資格情報を含むメッセージが表示されます。

Hi ,

You or someone impersonating you has created a new OTRS account for
you.

Full name:
User name:
Password :

You can log in via the following URL. We encourage you to change your password
via the Preferences button after logging in.

http:///otrs/customer.pl

ここで、提供された資格情報を使用して顧客フロントエンドにアクセスし、別のチケットを作成します。 顧客フロントエンドを使用して作成されたすべての新しいチケットは、すぐにエージェントのダッシュボードに表示されます。

画像：https：//assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Customer_Ticket.png [顧客チケット]

エージェントダッシュボードでは、現在のすべてのチケットに関する情報を確認できます。ステータス（新規、オープン、エスカレートなど）、年齢（チケットを受け取った瞬間からの経過時間）、および件名。

（* TICKET＃*列の）チケット番号をクリックして、詳細を表示できます。 エージェントは、優先度または状態の変更、別のキューへの移動、クローズ、メモの追加など、チケットに対してアクションを実行することもできます。

これで、OTRSアカウントが正常に設定されました。

結論

このチュートリアルでは、OTRSをセットアップし、テストヘルプデスクチケットを作成しました。 これで、Webインターフェースと電子メールの両方を使用して、ユーザーからのリクエストを受け入れて処理できるようになりました。

OTRSの詳細については、https：//doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/index.html [OTRS管理マニュアル]をご覧ください。 MySQLの使用方法の詳細については、https：//www.digitalocean.com/community/tutorials/introduction-to-queries-mysql [MySQLのクエリの概要]の記事を参照するか、DigitalOceanのhttpsをご覧ください。 //www.digitalocean.com/products/managed-databases/[Managed Databases product]。

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