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CentOS 7でOTRSを使用してヘルプデスクシステムをセットアップする方法

前書き

OTRSは O penソース T icket R equest S ystemです。 ユーザー、顧客、IT担当者、ITサービス、および外部組織に単一の連絡先を提供します。 プログラムはPerlで記述され、さまざまなデータベース（MySQL、PostgreSQLなど）をサポートし、LDAPディレクトリと統合できます。

このチュートリアルでは、CentOSサーバーにOTRSをインストールして設定する方法を学びます。

前提条件

このチュートリアルを実行するには、次のものが必要です。

  • https://www.digitalocean.com/community/tutorials/initial-server-setup-with-centos-7 [この初期CentOSサーバーセットアップによって設定できるsudo非ルートユーザーを含む1つのCentOS 7ドロップレット論文]。

  • 4 GBのスワップスペース。https：//www.digitalocean.com/community/tutorials/how-to-add-swap-on-centos-7 [このスワップチュートリアル]に従って設定できます。

ステップ1-MariaDBのインストール

このステップでは、OTRSの前提条件プログラムをインストールします。

まず、EPEL（https://fedoraproject.org/wiki/EPEL[Enterprise Linuxの追加パッケージ]）リポジトリを有効にします。

sudo yum install epel-release

次に、システムを更新します。

sudo yum update

このチュートリアルでは、データベースにMySQLを使用するため、MariaDB（MySQLのフォーク）をインストールします。

sudo yum install mariadb-server mariadb

OTRSに適したものにするために、デフォルトのMySQL設定を変更する必要があります。 `+ vi +`またはお好みのテキストエディターを使用して設定ファイルを開きます。

sudo vi /etc/my.cnf

`+ [mysqld] +`セクションの下に、いくつかのファイルのサイズを指定する次の行を追加します。

/etc/my.cnf

[mysqld]



datadir=/var/lib/mysql
. . .

次に、ファイルを保存して閉じます。 MySQLを初めて起動する前に、必ずこれを実行してください。

次に、MariaDBを起動します。

sudo systemctl start mariadb.service

次に、MySQLデータベースを保護します。

sudo mysql_secure_installation

いくつか質問があります。 新しいルートパスワードの設定を除いて、それぞれの質問に対して `+ ENTER`を押すだけで、すべての質問のデフォルト値を受け入れることができます。 このチュートリアルの後半で必要になるため、rootユーザーのパスワードをメモしておきます。

これで、OTRSアプリケーションをインストールするために必要なものがすべて揃いました。

ステップ2-OTRSのインストール

CentOS用のビルド済みRPMパッケージを使用してOTRSをインストールします。 まず、公式リポジトリから最新のRPMをダウンロードする必要があります。 http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/ [リポジトリディレクトリ]を参照して、最新バージョンを確認できます。

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/

次に、OTRSをインストールします。

sudo yum install

OTRSはPerlで書かれているため、多くのPerlモジュールを使用します。 OTRSに含まれている `+ CheckModules.pl +`スクリプトを使用して、欠落しているモジュールを確認できます。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

このような出力が表示されます。

出力

 o Apache::DBI......................ok (v1.12)
 o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
. . .
 o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
 o XML::Parser......................ok (v2.41)
 o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

一部のモジュールは、他のデータベースとの通信や中国語の文字セットを使用したメールの処理など、オプション機能にのみ必要です。 出力で提供される `+ yum +`コマンドを使用して、不足しているモジュールをインストールできます。 それらを手動で確認するか、以下のコマンドを使用してください。

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

モジュールのインストールが完了したら、スクリプトを再実行して、必要なモジュールがすべてインストールされたことを確認できます。

ステップ3-OTRSの設定

このステップでは、OTRSのデータベースとメール設定を構成します。

最初に、OTRSの設定変更をロードするためにApacheを再起動する必要があります。

sudo systemctl restart httpd.service

これで、インストーラーのWebページにアクセスできます。 お気に入りのWebブラウザーで `+ http：/// otrs / installer.pl +`を開きます。 最初の画面には、OTRSオフィスに関する情報を含むウェルカム画面が表示されます。 [次へ]をクリックします。 次の画面にライセンスが表示されます。これを読むには、[ライセンスを受け入れて続行]をクリックしてください。

次の画面で、データベースの種類を選択するよう求められます。 デフォルト（* MySQL および OTRS用の新しいデータベースの作成*）で問題ないため、* Next *をクリックして続行します。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/eFh6AY2.png [データベース選択]

次に、前の手順で選択したMySQL資格情報を入力する必要があります。 [データベース設定を確認]をクリックして、機能することを確認します。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/TCni6Ya.png [MySQLの設定]

インストーラーは、新しいデータベースの資格情報を生成します。 この生成されたパスワードを覚えておく必要はありません。[次へ]をクリックして続行します。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/gqCYNip.png [MySQLチェック成功の設定]

データベースが作成され、成功した結果が表示されます。 [次へ]をクリックします。

次に、いくつかの必要なシステム設定を指定する必要があります。

他のすべてのオプションはデフォルト値のままにします。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/ORxXRf7.png [システム設定]

ユーザーから電子メールを受信できるようにするには、受信メールアカウントを構成する必要があります。

[受信メールの構成]セクションで必要な資格情報を入力します。 たとえば、メールプロバイダーとしてGoogleを使用している場合、https：//support.google.com/accounts/answer/185833？hl = ja [アプリのパスワードを作成]で次の情報を入力できます。

  • 受信メールの種類：IMAPS

  • インバウンドメールホスト： + imap.gmail.com

  • インバウンドメールユーザー： ++

  • 受信メールのパスワード：

構成を確認するには、対応するボタンを押します。 数秒後、「メールの確認に成功しました。」というメッセージが表示されます。[OK]をクリックして、最終画面に進みます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/Bm8JNbO.png [メール設定]

インストールが完了しました！ その結果、管理パネルへのリンクとスーパーユーザーの資格情報を含むページが表示されます。

  • root @ localhost *ユーザー用に生成されたパスワードと開始ページURLを書き留めてください。

インストールが成功した後に残る唯一のことは、OTRSデーモンを開始し、cronジョブをアクティブにすることです。

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

ステップ4-OTRSの保護

現時点では、完全に機能するアプリケーションがありますが、OTRSでスーパーユーザーアカウントを使用することは安全ではありません。 代わりに、新しいエージェントを作成します。

OTRSでは、_エージェント_はシステムのさまざまな機能に対する権限を持つユーザーです。 この例では、システムのすべての機能にアクセスできる単一のエージェントを使用します。

まず、* root @ localhost としてログインして、新しいエージェントを作成する必要があります。 インストールの最後に受け取ったリンクを開きます。 手順3の最後でコピーしたユーザー名とパスワードに root @ localhost を入力し、[*ログイン]をクリックします。

メインダッシュボードが表示されます。 チケット、統計、ニュースなどに関するさまざまな情報を表示するいくつかのウィジェットが含まれています。 ドラッグして自由に並べ替えたり、設定で表示を切り替えることができます。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/221WRCK.png [ログイン画面]

まず、新しいエージェントを作成する必要があります。 これを行うには、画面上部の赤いメッセージをクリックしてリンクをたどり、[エージェントを追加]ボタンをクリックします。 これにより、多くのフィールドがある画面が表示されます。 幸いなことに、デフォルトのオプションのほとんどは問題ありません。 名、姓、ユーザー名、パスワード、および電子メールのフィールドに入力するだけです。

次に、新しいエージェントのグループ関係を変更する必要があります。 エージェントは管理者でもあるため、すべてのグループへの完全な読み取りおよび書き込みアクセスを許可します。 これを行うには、[エージェントのグループ関係の変更]の下で、右側の[* RW *]の横にあるチェックマークをクリックします。

最後に、[送信]をクリックします。 これで、新しく作成したアカウントを使用してログアウトし、再度ログインできます。 画面の左上にある歯車をクリックして、エージェントの設定をカスタマイズできます。 そこで、パスワードの変更、インターフェイス言語の選択、通知のセットアップ、お気に入りのキューのセットアップ、インターフェイススキンの変更などを行うことができます。

設定を保存すると、顧客からのチケットを受け入れる準備が整います。

ステップ5-チケットの処理

チケットの扱い方を見ていきましょう。 顧客は、OTRSに新しいチケットを転送する2つの方法があります。顧客フロントエンド経由または電子メールの送信です。

顧客のフロントエンドは `+ http：/// otrs / customer.pl +`にあります。 そこに顧客アカウントを作成し、GUIを使用してチケットを送信できます。

インストール中に指定されたアドレスにメールを送信して、新しいチケットを作成することもできます。 デフォルトでは、メールで受信したすべてのチケットは1つのキューに保存され、通常の優先度が設定されています。 すべての顧客チケットは、送信方法に関係なく、顧客のWebインターフェースで表示できます。

顧客のフロントエンドを使用して作成されたすべての新しいチケットは、すぐにエージェントのダッシュボードに表示されます。 OTRSは10分ごとにチェックするため、メールで送信されたチケットはダッシュボードにすぐに表示されない場合があります。

エージェントダッシュボードでは、現在の実際のすべてのチケットに関する情報を確認できます。ステータス（新規、オープン、エスカレーションなど）、年齢（チケットを受け取った瞬間からの経過時間）、および件名。

image：https：//assets.digitalocean.com/articles/otrs/gRSThTP.png [エージェントダッシュボード]

チケット番号（* Ticket＃*列）をクリックして、詳細を表示できます。 エージェントは、優先度または状態の変更、別のキューへの移動、クローズ、メモの追加など、チケットに対してアクションを実行することもできます。

結論

このチュートリアルでは、OTRSを使用して簡単なヘルプデスクサービスを設定および使用する方法を学びました。 OTRSの詳細については、http：//otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/index.html [OTRS管理マニュアル]を参照してください。

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