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Comment configurer un système de centre d’assistance avec OTRS sur Ubuntu 18.04

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introduction

https://community.otrs.com [OTRS], également connu sous le nom de O code source T icket R équivalent S ystem, est un service d’assistance et de gestion des services informatiques système. Il fournit un point de contact unique pour les utilisateurs, les clients, le personnel informatique, les services informatiques et les organisations externes. Le programme est écrit en Perl, prend en charge diverses bases de données (MySQL, https://www.postgresql.org/ [ PostgreSQL], etc.), et peut s’intégrer avec les répertoires LDAP.

Dans ce didacticiel, vous allez installer OTRS Community Edition sur un serveur Ubuntu 18.04 et configurer un système de centre d’assistance simple, qui vous permettra de recevoir et de traiter les demandes de vos clients à l’aide de l’interface Web et du courrier électronique.

Conditions préalables

Pour compléter ce tutoriel, vous aurez besoin des éléments suivants:

Étape 1 - Installation du package OTRS et des modules Perl

Au cours de cette étape, vous installerez OTRS et un ensemble de modules Perl qui augmenteront les fonctionnalités du système.

OTRS est disponible dans le gestionnaire de paquets d’Ubuntu, mais la documentation officielle suggère d’installer OTRS à partir du code source. .

Pour ce faire, connectez-vous d’abord sur votre serveur Ubuntu en tant qu’utilisateur non root:

ssh @

Ensuite, téléchargez l’archive source avec la commande + wget +. Pour ce tutoriel, vous allez télécharger la version 6.0.19; vous pouvez trouver la dernière version disponible sur la page OTRS ddownload page.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-.tar.gz

Ensuite, décompressez le fichier compressé avec + tar +:

tar xzf otrs-.tar.gz

Déplacez le contenu de l’archive dans le répertoire + / opt / otrs +:

sudo mv otrs- /opt/otrs

OTRS étant écrit en Perl, il utilise un certain nombre de modules Perl. Recherchez les modules manquants à l’aide du script + CheckModules.pl + inclus avec OTRS:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Vous verrez une sortie comme celle-ci, répertoriant les modules que vous avez déjà téléchargés et ceux qui vous manquent:

Output  o Apache::DBI......................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
 o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
. . .
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Certains modules ne sont nécessaires que pour des fonctionnalités optionnelles, telles que la communication avec d’autres bases de données ou la gestion du courrier avec des jeux de caractères spécifiques; d’autres sont nécessaires au bon fonctionnement du programme.

Bien que les commandes suggérées pour télécharger ces modules utilisent + apt-get +, ce didacticiel installera les modules manquants avec la commande + apt +, qui constitue la meilleure pratique suggérée pour Ubuntu 18.04. N’hésitez pas à parcourir ces modules manuellement ou à l’aide de la commande suivante:

$ sudo apt install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl \
   libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl \
   libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl \
   libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl \
   libtemplate-perl libdatetime-perl

Lorsque vous avez terminé d’installer ces modules, réexécutez le script pour vous assurer que tous les modules requis ont été installés:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Votre sortie montrera maintenant tous les modules installés:

Output...
 o Text::CSV_XS.....................
 o Time::HiRes......................
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Maintenant que vous avez installé OTRS et ses dépendances sur votre serveur, vous pouvez configurer OTRS pour utiliser Apache et MySQL.

Étape 2 - Configuration du serveur OTRS, Apache et MySQL

Dans cette étape, vous allez créer un utilisateur système pour OTRS, puis configurer Apache et le serveur MySQL pour qu’ils fonctionnent avec OTRS.

Créez un utilisateur nommé + otrs + pour exécuter les fonctions OTRS avec la commande + useradd +:

sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

+ -d + définit le répertoire personnel de l’utilisateur comme suit + + / opt / otrs + , et + -c + définit le commentaire + 'OTRS user' + `pour décrire l’utilisateur.

Ensuite, ajoutez + otrs + au groupe de serveurs Web:

sudo usermod -G www-data otrs

OTRS est fourni avec un fichier de configuration par défaut + / opt / otrs / Kernel / Config.pm.dist +. Activez ceci en le copiant sans l’extension de nom de fichier + .dist +:

sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Maintenant, naviguez vers le répertoire + / opt / otrs +:

cd /opt/otrs

À partir de là, exécutez le script + otrs.SetPermissions.pl +. Il détectera les paramètres d’utilisateur et de groupe corrects et définira les autorisations de fichier et de répertoire pour OTRS.

sudo bin/otrs.SetPermissions.pl

Cela donnera la sortie suivante:

OutputSetting permissions on /opt/otrs

Les autorisations correctes sont maintenant définies.

Ensuite, activez le fichier de configuration + apache2 + et assurez-vous qu’il est chargé après toutes les autres configurations. Pour ce faire, créez un lien symbolique avec le préfixe + zzz_ +:

sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

OTRS nécessite que quelques modules Apache soient actifs pour un fonctionnement optimal. Vous pouvez les activer via l’outil + a2enmod +. Bien que certaines d’entre elles aient déjà été activées, il est judicieux de toutes les vérifier:

sudo a2enmod perl
sudo a2enmod headers
sudo a2enmod deflate
sudo a2enmod filter

Ces modules permettent à Apache de fonctionner avec Perl, control HTTP headers, https://httpd.apache.org/docs/2.4/mod/. mod_deflate.html [compressez la sortie du serveur] et configurez les filtres de contenu de sortie.

Redémarrez votre serveur Web pour appliquer de nouvelles configurations:

sudo systemctl restart apache2

Avant de passer à l’étape suivante et d’exécuter le programme d’installation Web, modifiez certains paramètres de configuration MySQL. Ouvrez le fichier de configuration MySQL dans votre éditeur de texte préféré. Ce tutoriel utilise + nano +:

sudo nano /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

Recherchez les options suivantes dans la section + [mysqld] +. Pour + max_allowed_packet + et + query_cache_size +, remplacez les valeurs par + 64M + et + 32M +, comme indiqué dans le bloc de code suivant:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
max_allowed_packet      =
thread_stack            = 192K
thread_cache_size       = 8
# This replaces the startup script and checks MyISAM tables if needed
# the first time they are touched
myisam-recover-options  = BACKUP
#max_connections        = 100
#table_open_cache       = 64
#thread_concurrency     = 10
#
# * Query Cache Configuration
#
query_cache_limit       = 1M
query_cache_size        =
...

Ceci ajuste la taille de paquet maximale autorisée et la taille du cache de requête afin que MySQL puisse s’interfacer avec OTRS.

Ajoutez ensuite les options supplémentaires en surbrillance suivantes dans la section + [mysqld] +, à la fin du fichier:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
# ssl-cert=/etc/mysql/server-cert.pem
# ssl-key=/etc/mysql/server-ikey.pem

Ceci définit la taille du fichier journal de la base de données, détermine la character set and collation et crée une chaîne + init_connect + pour définir le jeu de caractères au démarrage du serveur MySQL.

Enregistrez et fermez + mysql.conf en appuyant sur` + CTRL + + + X + , suivi de + Y + et ensuite + ENTER`. Ensuite, redémarrez votre serveur MySQL pour appliquer les nouveaux paramètres:

sudo systemctl restart mysql.service

Maintenant que vous avez créé l’utilisateur + otrs + et configuré Apache et MySQL pour fonctionner avec OTRS, vous êtes prêt à utiliser le programme d’installation Web.

Étape 3 - Utilisation du programme d’installation Web

Au cours de cette étape, vous allez configurer les paramètres de la base de données OTRS dans un navigateur Web et lancer le processus démon OTRS sur la ligne de commande.

Ouvrez + https: /// otrs / installer.pl + dans votre navigateur Web préféré, en remplaçant «++» par votre nom de domaine. Vous trouverez un écran de bienvenue avec le message * Bienvenue dans OTRS 6 * et des informations sur les bureaux de OTRS.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/First_Screen.png [Écran d’accueil OTRS]

Cliquez sur Suivant*. La prochaine licence aura la licence pour OTRS, qui est la GNU General Public License commune aux programmes open source. Acceptez en cliquant sur * Accepter la licence et continuez * après lecture.

Sur l’écran suivant, vous serez invité à sélectionner un type de base de données. Les valeurs par défaut (* MySQL * et * Créer une nouvelle base de données pour OTRS *) conviennent à votre configuration. Cliquez donc sur * Suivant * pour continuer.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Selection.png [Sélection de la base de données]

Sur l’écran suivant, entrez les informations d’identification MySQL que vous avez définies lors de l’installation du serveur MySQL. Utilisez * root * pour le champ * User *, puis entrez le mot de passe que vous avez créé. Laissez la valeur d’hôte par défaut.

Cliquez sur * Vérifier les paramètres de la base de données * pour vous assurer que cela fonctionne. Le programme d’installation générera les informations d’identification pour la nouvelle base de données. Il n’est pas nécessaire de se souvenir de ce mot de passe généré.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Check.png [Résultat de la vérification de la base de données]

Cliquez sur * Suivant * pour continuer.

La base de données sera créée et vous verrez le résultat réussi:

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Success.png [Configuration de la base de données réussie]

Cliquez sur Suivant*.

Ensuite, indiquez les paramètres système requis suivants:

  • * Nom de domaine complet du système *: Nom de domaine complet. Remplacez + exemple.com + par votre propre nom de domaine.

  • * AdminEmail *: l’adresse électronique de votre administrateur système. Les courriels concernant les erreurs avec OTRS iront ici.

  • * Organisation *: nom de votre organisation.

Laissez toutes les autres options à leurs valeurs par défaut:

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/System_Settings.png [Paramètres système]

Cliquez sur Suivant*.

Vous allez maintenant atterrir sur la page * Configuration du courrier *. Pour pouvoir envoyer et recevoir des emails, vous devez configurer un compte mail. Ce tutoriel se chargera de cela plus tard à l’étape 5, alors cliquez sur * Ignorer cette étape *.

L’installation de OTRS est maintenant terminée. vous verrez une page * Terminé * avec un lien vers le panneau d’administration après * Page de démarrage *, ainsi que les informations d’identification du super-utilisateur OTRS. Assurez-vous de bien noter le mot de passe généré pour l’utilisateur * root @ localhost * et l’URL de la * page de démarrage *.

Une fois l’installation réussie, il ne reste plus qu’à lancer le démon OTRS et à activer son + cronjob +.

Affichez le terminal que vous utilisez pour accéder à votre serveur Ubuntu 18.04. Le démon OTRS est responsable de la gestion des tâches asynchrones et récurrentes dans OTRS. Commencez avec l’utilisateur + otrs +:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"

Vous verrez la sortie suivante:

OutputManage the OTRS daemon process.

Daemon started

Il y a deux fichiers cron par défaut dans le répertoire + / opt / otrs / var / cron / +. Déplacer dans ce répertoire.

cd /opt/otrs/var/cron

Ces fichiers cron sont utilisés pour vérifier que le démon OTRS est en cours d’exécution. Activez-les en les copiant sans l’extension + .dist +.

sudo cp aaa_base.dist aaa_base
sudo cp otrs_daemon.dist otrs_daemon

Pour planifier ces tâches cron, utilisez le script + Cron.sh + avec l’utilisateur + otrs +:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Vous avez maintenant installé OTRS avec le programme d’installation Web et configuré sa connexion à la base de données MySQL. Vous avez également démarré le démon OTRS sur votre serveur. Ensuite, vous vous connecterez à l’interface Web de l’administrateur et sécuriserez OTRS.

Étape 4 - Sécurisation des OTRS

Pour le moment, vous disposez d’une application entièrement fonctionnelle, mais il n’est pas sûr d’utiliser le compte superutilisateur avec OTRS. Au lieu de cela, vous allez créer un nouvel agent. Dans OTRS, les agents sont des utilisateurs qui ont des droits sur les différentes fonctions du système. Dans cet exemple, vous utiliserez un seul agent ayant accès à toutes les fonctions du système.

Pour commencer, connectez-vous en tant que * root @ localhost *. Ouvrez le lien * Page de démarrage * que vous avez reçu à l’étape précédente. Entrez * root @ localhost * pour le nom d’utilisateur et le mot de passe que vous avez copiés à l’étape 3, puis cliquez sur * Connexion *.

Vous verrez le tableau de bord principal. Il contient plusieurs widgets qui affichent différentes informations sur les billets, les statistiques, les nouvelles, etc. Vous pouvez librement les réorganiser en faisant glisser ou en modifiant leur visibilité dans les paramètres.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Main_Screen.png [Écran principal]

Tout d’abord, créez un nouvel agent. Pour ce faire, suivez le lien en cliquant sur le message rouge en haut de l’écran indiquant * N’utilisez pas le compte superutilisateur pour travailler avec OTRS 6! Créez de nouveaux agents et travaillez avec ces comptes à la place. * Ceci vous mènera à l’écran * Gestion des agents *.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Agent_Management.png [Gestion des agents]

Cliquez sur le bouton * Ajouter un agent *. Cela vous amènera à l’écran * Ajouter un agent *. La plupart des options par défaut conviennent. Remplissez les champs prénom, nom de famille, nom d’utilisateur, mot de passe et adresse de messagerie. Enregistrez le nom d’utilisateur et le mot de passe pour vous connecter ultérieurement. Soumettez le formulaire en cliquant sur le bouton * Enregistrer *.

Ensuite, modifiez les relations de groupe pour le nouvel agent. Étant donné que votre agent sera également administrateur, vous pouvez lui donner un accès complet en lecture et en écriture à tous les groupes. Pour ce faire, cochez la case à côté de * RW * à droite, sous * Modifier les relations de groupe pour l’agent *.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Change_Group_Relations.png [Modifier les relations de groupe]

Enfin, cliquez sur * Enregistrer et terminer *.

Maintenant, déconnectez-vous et reconnectez-vous en utilisant le compte nouvellement créé. Vous pouvez trouver le lien * Déconnexion * en cliquant sur l’image de l’avatar dans le coin supérieur gauche.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Logout_Location.png [Emplacement de la déconnexion]

Une fois connecté, vous pouvez personnaliser les préférences de votre agent en cliquant sur * Préférences personnelles * dans le menu de l’avatar. Là, vous pouvez changer votre mot de passe, choisir la langue de l’interface, configurer les notifications de configuration et les files d’attente favorites, modifier les apparences de l’interface, etc.

Une fois que vous êtes connecté en tant que nouvel agent et que vous avez configuré le compte à votre guise, l’étape suivante consiste à configurer les options de courrier entrant pour générer des tickets à partir d’e-mails entrants.

Étape 5 - Configuration du courrier entrant

Les clients disposent de deux moyens pour transférer leurs nouveaux tickets vers OTRS: via le client ou en envoyant un courrier électronique. Pour recevoir les messages du client, vous devez configurer un compte POP ou IMAP. Dans ce didacticiel, vous allez utiliser votre compte Gmail OTRS dédié que vous avez créé.

Accédez à l’onglet Admin en cliquant sur * Admin * dans le menu supérieur. Recherchez ensuite l’option * Comptes PostMaster Mail * et cliquez dessus. Appuyez sur le bouton * Ajouter un compte de messagerie * pour configurer une nouvelle boîte aux lettres.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Add_Mail_Account.png [Ajouter un compte de messagerie]

Sur l’écran * Ajouter un compte de messagerie *, sélectionnez * IMAPS * pour * Type *. Pour * Nom d’utilisateur *, entrez votre adresse Gmail et pour * Mot de passe *, entrez le mot de passe de l’application que vous avez généré pour votre compte Gmail dans les conditions préalables. Laissez toutes les autres options par défaut. Cliquez sur * Enregistrer *.

Ensuite, envoyez un e-mail de test depuis un compte de messagerie externe vers votre compte Gmail dédié OTRS. Le courrier sera récupéré toutes les 10 minutes par le démon OTRS, mais vous pouvez forcer la réception en cliquant sur le lien * Récupérer le courrier *.

En conséquence, vous verrez le nouveau billet.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Email_Ticket.png [Ticket électronique]

Vous êtes maintenant prêt à accepter les billets des clients par courrier électronique. Ensuite, vous allez créer un ticket via le client.

Étape 6 - Travailler avec l’interface client

La deuxième façon pour un client de créer un ticket consiste à utiliser l’interface frontale OTRS. Dans cette étape, vous allez suivre ce processus pour vous assurer que cette méthode de création de ticket est configurée.

Le client est situé à + ​​https: /// otrs / customer.pl +. Accédez-y dans un navigateur Web. Vous pouvez y créer un compte client et soumettre un ticket à l’aide de l’interface graphique.

Utilisez le lien * Inscrivez-vous maintenant * pour ouvrir le formulaire d’inscription.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Create_Account.png [Créer un compte]

Remplissez le formulaire et appuyez sur le bouton * Créer *.

Vous verrez un message comme celui-ci:

New account created. Sent login information to . Please check your email.

Vérifiez votre boîte de réception pour le message de l’OTRS. Vous verrez un message avec les nouvelles informations d’identification du compte:

Hi ,

You or someone impersonating you has created a new OTRS account for
you.

Full name:
User name:
Password :

You can log in via the following URL. We encourage you to change your password
via the Preferences button after logging in.

http:///otrs/customer.pl

A présent, utilisez les informations d’identification fournies pour accéder au client et créer un autre ticket. Tous les nouveaux tickets créés à l’aide du client frontal apparaîtront immédiatement sur le tableau de bord de l’agent:

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Customer_Ticket.png [Ticket client]

Sur le tableau de bord de l’agent, vous pouvez voir les informations sur tous les tickets en cours: leur statut (nouveau, ouvert, escaladé, etc.), leur âge (le temps écoulé à partir du moment où le ticket a été reçu) et l’objet.

Vous pouvez cliquer sur le numéro du ticket (dans la colonne * TICKET # *) pour afficher ses détails. L’agent peut également effectuer des actions sur le ticket ici, par exemple en modifiant sa priorité ou son état, en le déplaçant vers une autre file d’attente, en le fermant ou en ajoutant une note.

Vous avez maintenant configuré avec succès votre compte OTRS.

Conclusion

Dans ce didacticiel, vous avez configuré OTRS et créé des tickets de centre d’aide de test. Vous pouvez maintenant accepter et traiter les demandes de vos utilisateurs à l’aide de l’interface Web et du courrier électronique.

Pour en savoir plus sur OTRS, consultez le OTRS Admin Manual. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’utilisation de MySQL, consultez notre article An Introduction aux requêtes dans MySQL ou explorez les liens https de DigitalOcean: //www.digitalocean.com/products/managed-databases/[Managed Databases product.

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