introduction
OTRS est un O code source T code R équivalent S système. Il fournit un point de contact unique pour les utilisateurs, les clients, le personnel informatique, les services informatiques et les organisations externes. Le programme est écrit en Perl, prend en charge diverses bases de données (MySQL, PostgreSQL, etc.) et peut s’intégrer aux annuaires LDAP.
Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à installer et configurer OTRS sur votre serveur CentOS.
Conditions préalables
Pour suivre ce tutoriel, vous aurez besoin de:
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Un CentOS 7 Droplet avec un utilisateur sudo non root, que vous pouvez configurer en suivant la cette configuration initiale du serveur CentOS article.
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4 Go d’espace swap, que vous pouvez configurer en suivant this swap tutorial.
Étape 1 - Installation de MariaDB
Dans cette étape, nous allons installer les programmes prérequis pour OTRS.
Commencez par activer le référentiel EPEL (Extra Packages pour Enterprise Linux).
sudo yum install epel-releasePuis mettez à jour votre système.
sudo yum updateDans ce didacticiel, nous utiliserons MySQL pour notre base de données. Installez donc MariaDB (une branche de MySQL).
sudo yum install mariadb-server mariadbVous devrez modifier les paramètres MySQL par défaut afin de les adapter à OTRS. Ouvrez son fichier de configuration en utilisant + vi + ou votre éditeur de texte préféré.
sudo vi /etc/my.cnfAjoutez les lignes suivantes dans la section + [mysqld] +, qui spécifient la taille de quelques fichiers.
/etc/my.cnf
[mysqld]
datadir=/var/lib/mysql
. . .Puis enregistrez et fermez le fichier. Assurez-vous de le faire avant de lancer MySQL pour la première fois.
Maintenant, lancez MariaDB.
sudo systemctl start mariadb.serviceEnsuite, sécurisez la base de données MySQL.
sudo mysql_secure_installationOn vous posera quelques questions. Vous pouvez accepter les valeurs par défaut pour toutes les questions en appuyant simplement sur + ENTER pour chacune d’elles, sauf pour définir le nouveau mot de passe root. Prenez note de votre mot de passe utilisateur root car vous en aurez besoin plus tard dans ce tutoriel.
Nous avons maintenant tout ce dont nous avons besoin pour installer l’application OTRS.
Étape 2 - Installation du logiciel OTRS
Nous installerons OTRS en utilisant le package RPM pré-construit pour CentOS. Premièrement, nous devons télécharger la dernière version du RPM à partir de leur référentiel officiel. Vous pouvez parcourir le répertoire repository pour déterminer la dernière version.
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/Ensuite, installez OTRS.
sudo yum installOTRS étant écrit en Perl, il utilise un certain nombre de modules Perl. Nous pouvons vérifier les modules manquants en utilisant le script + CheckModules.pl + inclus avec OTRS.
sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.plVous verrez une sortie comme celle-ci.
Sortie
o Apache::DBI......................ok (v1.12)
o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
. . .
o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
o XML::Parser......................ok (v2.41)
o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)Certains modules ne sont nécessaires que pour des fonctionnalités optionnelles, telles que la communication avec d’autres bases de données ou la gestion du courrier avec des jeux de caractères chinois. Vous pouvez installer les modules manquants avec les commandes + yum + fournies dans la sortie. N’hésitez pas à les parcourir manuellement ou utilisez la commande ci-dessous.
sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"Chaque fois que vous avez terminé l’installation des modules, vous pouvez réexécuter le script pour vous assurer que tous les modules requis ont été installés.
Étape 3 - Configuration des OTRS
Dans cette étape, nous allons configurer les paramètres de base de données et de messagerie d’OTRS.
Premièrement, nous devons redémarrer Apache pour charger les modifications de configuration pour OTRS.
sudo systemctl restart httpd.serviceVous pouvez maintenant accéder à la page Web du programme d’installation. Ouvrez + http: /// otrs / installer.pl + dans votre navigateur Web préféré. Sur le premier écran, vous verrez un écran de bienvenue contenant des informations sur les bureaux de l’OTRS. Cliquez sur Suivant*. La licence suivante apparaîtra sur l’écran suivant, que vous pourrez accepter en cliquant sur * Accepter la licence et continuer * après l’avoir lu.
Sur l’écran suivant, vous serez invité à sélectionner un type de base de données. Les valeurs par défaut (* MySQL * et * Créer une nouvelle base de données pour OTRS *) conviennent, alors cliquez sur * Suivant * pour continuer.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/eFh6AY2.png [sélection de la base de données]
Ensuite, vous devrez entrer les informations d’identification MySQL que vous avez choisies à une étape précédente. Cliquez sur * Vérifier les paramètres de la base de données * pour vous assurer que cela fonctionne.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/TCni6Ya.png [Configurez MySQL]
Le programme d’installation générera les informations d’identification pour la nouvelle base de données. Il n’est pas nécessaire de se souvenir de ce mot de passe généré, cliquez donc sur * Suivant * pour continuer.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/gqCYNip.png [La vérification de MySQL a réussi]
La base de données sera créée et vous verrez le résultat réussi. Cliquez sur Suivant*.
Ensuite, vous devez fournir certains paramètres système requis:
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* Nom de domaine complet du système *: Nom de domaine complet. Vous pouvez définir votre propre nom d’hôte, ou vous pouvez simplement utiliser l’adresse IP de votre serveur. adresse ici.
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* AdminEmail *: l’adresse de messagerie de votre administrateur système. Les courriels concernant les erreurs avec OTRS iront ici.
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* Organisation *: nom de votre organisation.
Laissez toutes les autres options à leurs valeurs par défaut.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/ORxXRf7.png [Paramètres système]
Pour pouvoir recevoir des e-mails des utilisateurs, vous devez configurer un compte de messagerie entrant.
Fournissez les informations d’identification nécessaires dans la section * Configurer le courrier entrant *. Par exemple, si vous utilisez Google en tant que fournisseur de messagerie, vous pouvez https://support.google.com/accounts/answer/185833?hl=fr créer un mot de passe d’application] et entrez les informations suivantes:
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* Type de courrier entrant *: IMAPS
-
* Hôte de messagerie entrant *:
+ imap.gmail.com + -
* Utilisateur de courrier entrant *:
++ -
* Mot de passe courrier entrant *:
Pour vérifier la configuration, appuyez sur le bouton correspondant. Au bout de quelques secondes, vous verrez le message: «Vérification du courrier réussi». Cliquez sur * OK * pour passer à l’écran final.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/Bm8JNbO.png [Configuration du courrier]
L’installation est terminée! En conséquence, vous verrez la page avec un lien vers le panneau d’administration et les informations d’identification du super-utilisateur.
Assurez-vous de noter le mot de passe généré pour l’utilisateur * root @ localhost * et l’URL de la page de démarrage.
Une fois l’installation réussie, il ne reste plus qu’à lancer le démon OTRS et à activer son travail cron.
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"Étape 4 - Sécurisation des OTRS
Pour le moment, nous disposons d’une application entièrement fonctionnelle, mais il n’est pas sûr d’utiliser le compte superutilisateur avec OTRS. Au lieu de cela, nous allons créer de nouveaux agents.
Dans OTRS, les agents sont des utilisateurs qui ont des droits sur les différentes fonctions du système. Dans notre exemple, nous utiliserons un seul agent ayant accès à toutes les fonctions du système.
Tout d’abord, nous devons nous connecter en tant que * root @ localhost * pour créer de nouveaux agents. Ouvrez le lien que nous avons reçu à la fin de l’installation. Entrez * root @ localhost * pour le nom d’utilisateur et le mot de passe que vous avez copiés à la fin de l’étape 3, puis cliquez sur * Connexion *.
Vous verrez le tableau de bord principal. Il contient plusieurs widgets qui affichent différentes informations sur les billets, les statistiques, les nouvelles, etc. Vous pouvez librement les réorganiser en faisant glisser ou en modifiant leur visibilité dans les paramètres.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/221WRCK.png [Écran de connexion]
Nous devons d’abord créer un nouvel agent. Pour ce faire, suivez le lien en cliquant sur le message rouge en haut de l’écran, puis cliquez sur le bouton * Ajouter un agent *. Cela vous mènera à un écran avec beaucoup de champs. Heureusement, la plupart des options par défaut sont correctes. Vous pouvez simplement renseigner les champs prénom, nom de famille, nom d’utilisateur, mot de passe et adresse de messagerie.
Ensuite, vous devez modifier les relations de groupe pour le nouvel agent. Comme notre agent sera également l’administrateur, nous lui donnerons un accès complet en lecture et en écriture à tous les groupes. Pour ce faire, cochez la case située à droite de * RW *, sous * Modifier les relations de groupe pour l’agent *.
Enfin, cliquez sur * Submit *. Maintenant, vous pouvez vous déconnecter et vous reconnecter en utilisant le compte nouvellement créé. Vous pouvez personnaliser les préférences de votre agent en cliquant sur l’engrenage dans le coin supérieur gauche de l’écran. Là, vous pouvez changer votre mot de passe, choisir la langue de l’interface, configurer les notifications, configurer les files d’attente favorites, modifier l’apparence de l’interface, etc.
Une fois que vous avez enregistré vos paramètres, vous êtes prêt à accepter les tickets des clients.
Étape 5 - Gestion des billets
Voyons comment traiter les billets. Les clients disposent de deux moyens pour transférer leurs nouveaux tickets vers OTRS: via le client ou en envoyant un courrier électronique.
Le client se trouve à + http: /// otrs / customer.pl +. Vous pouvez y créer un compte client et soumettre un ticket à l’aide de l’interface graphique.
Vous pouvez également créer un nouveau ticket en envoyant un courrier électronique à l’adresse spécifiée lors de l’installation. Par défaut, tous les tickets reçus par courrier sont stockés dans une file d’attente et ont une priorité normale. Tous les tickets client peuvent être visualisés dans l’interface Web du client, quel que soit le mode d’envoi.
Tous les nouveaux tickets créés à l’aide du client, apparaîtront immédiatement sur le tableau de bord de l’agent. Les tickets envoyés par courrier risquent de ne pas apparaître immédiatement dans le tableau de bord car OTRS les recherche toutes les 10 minutes.
Sur le tableau de bord de l’agent, vous pouvez voir les informations sur tous les tickets en cours: leur statut (nouveau, ouvert, escalade, etc.), leur âge (le temps écoulé depuis le moment où le ticket a été reçu) et l’objet.
image: https: //assets.digitalocean.com/articles/otrs/gRSThTP.png [Tableau de bord de l’agent]
Vous pouvez cliquer sur le numéro du ticket (dans la colonne * Ticket # *) pour afficher ses détails. L’agent peut également effectuer des actions sur le ticket ici, par exemple en modifiant sa priorité ou son état, en le déplaçant vers une autre file d’attente, en le fermant, en ajoutant une note, etc.
Conclusion
Dans ce didacticiel, nous avons appris à configurer et utiliser un simple service d’assistance à l’aide de OTRS. Vous pouvez en savoir plus sur OTRS en lisant OTRS Admin Manual.