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Einrichten eines Helpdesk-Systems mit OTRS unter Ubuntu 18.04

Der Autor hat die Free Software Foundation ausgewählt, um eine Spende als Teil der Write für zu erhalten DOnations program.

Einführung

https://community.otrs.com [OTRS], auch bekannt als O pen source T icket R equest S ystem, ist ein Helpdesk- und IT-Service-Management System. Es bietet einen zentralen Ansprechpartner für Benutzer, Kunden, IT-Personal, IT-Services und alle externen Organisationen. Das Programm ist in Perl geschrieben und unterstützt eine Vielzahl von Datenbanken (MySQL, https://www.postgresql.org/ [ PostgreSQL] usw.) und kann in LDAP-Verzeichnisse integriert werden.

In diesem Tutorial installieren Sie OTRS Community Edition auf einem Ubuntu 18.04-Server und richten ein einfaches Helpdesk-System ein, mit dem Sie Anfragen Ihrer Kunden sowohl über die Weboberfläche als auch per E-Mail empfangen und bearbeiten können.

Voraussetzungen

Um dieses Tutorial abzuschließen, benötigen Sie Folgendes:

Schritt 1 - Installieren des OTRS-Pakets und der Perl-Module

In diesem Schritt installieren Sie OTRS und eine Reihe von Perl-Modulen, um die Funktionalität des Systems zu verbessern.

OTRS ist in Ubuntus Paketmanager verfügbar, aber the official documentation schlägt vor, OTRS von der Quelle zu installieren .

Melden Sie sich dazu zuerst bei Ihrem Ubuntu-Server als Nicht-Root-Benutzer an:

ssh @

Laden Sie dann das Quellarchiv mit dem Befehl + wget + herunter. Für dieses Tutorial werden Sie die Version 6.0.19 herunterladen. Sie finden die neueste verfügbare Version auf der OTRS-Seite download page.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-.tar.gz

Als nächstes entpacke die komprimierte Datei mit + tar +:

tar xzf otrs-.tar.gz

Verschieben Sie den Inhalt des Archivs in das Verzeichnis + / opt / otrs +:

sudo mv otrs- /opt/otrs

Da OTRS in Perl geschrieben ist, werden eine Reihe von Perl-Modulen verwendet. Suchen Sie mit dem in OTRS enthaltenen Skript + CheckModules.pl + nach fehlenden Modulen:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

In der Ausgabe sehen Sie, welche Module Sie bereits heruntergeladen haben und welche fehlen:

Output  o Apache::DBI......................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
 o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
. . .
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Einige Module werden nur für optionale Funktionen benötigt, z. B. für die Kommunikation mit anderen Datenbanken oder für die Verarbeitung von E-Mails mit bestimmten Zeichensätzen. andere sind notwendig, damit das Programm funktioniert.

Obwohl die vorgeschlagenen Befehle zum Herunterladen dieser Module "+ apt-get " verwenden, werden in diesem Lernprogramm die fehlenden Module mit dem Befehl " apt +" installiert. Dies ist die empfohlene Vorgehensweise für Ubuntu 18.04. Sie können diese Module auch manuell durchgehen oder den folgenden Befehl verwenden:

$ sudo apt install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl \
   libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl \
   libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl \
   libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl \
   libtemplate-perl libdatetime-perl

Wenn Sie mit der Installation dieser Module fertig sind, führen Sie das Skript erneut aus, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Module installiert wurden:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Ihre Ausgabe zeigt nun alle installierten Module:

Output...
 o Text::CSV_XS.....................
 o Time::HiRes......................
 o XML::LibXML......................
 o XML::LibXSLT.....................
 o XML::Parser......................
 o YAML::XS.........................

Nachdem Sie OTRS und seine Abhängigkeiten auf Ihrem Server installiert haben, können Sie OTRS für die Verwendung von Apache und MySQL konfigurieren.

Schritt 2 - Konfigurieren von OTRS, Apache und MySQL Server

In diesem Schritt erstellen Sie einen Systembenutzer für OTRS und konfigurieren dann Apache und MySQL Server für die Arbeit mit OTRS.

Erstellen Sie einen Benutzer mit dem Namen "+ otrs ", um OTRS-Funktionen mit dem Befehl " useradd +" auszuführen:

sudo useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

+ -d + setzt das Home-Verzeichnis des Benutzers auf + / opt / otrs + und + -c + setzt den Kommentar + 'OTRS-Benutzer' +, um den Benutzer zu beschreiben.

Fügen Sie als nächstes "+ otrs +" zur Webservergruppe hinzu:

sudo usermod -G www-data otrs

OTRS wird mit einer Standard-Konfigurationsdatei "+ / opt / otrs / Kernel / Config.pm.dist " ausgeliefert. Aktivieren Sie dies, indem Sie es ohne die Dateinamenerweiterung " .dist +" kopieren:

sudo cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm

Navigieren Sie nun zum Verzeichnis "+ / opt / otrs +":

cd /opt/otrs

Führen Sie von hier aus das Skript + otrs.SetPermissions.pl + aus. Es erkennt die richtigen Benutzer- und Gruppeneinstellungen und legt die Datei- und Verzeichnisberechtigungen für OTRS fest.

sudo bin/otrs.SetPermissions.pl

Dies wird die folgende Ausgabe ergeben:

OutputSetting permissions on /opt/otrs

Die richtigen Berechtigungen sind jetzt festgelegt.

Aktivieren Sie als nächstes die Konfigurationsdatei + apache2 + und stellen Sie sicher, dass sie nach allen anderen Konfigurationen geladen wird. Stellen Sie dazu einen symbolischen Link mit dem Präfix + zzz_ + her:

sudo ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/zzz_otrs.conf

Für den optimalen Betrieb von OTRS sind einige Apache-Module erforderlich. Sie können sie mit dem Tool + a2enmod + aktivieren. Obwohl einige davon bereits aktiviert wurden, ist es eine gute Idee, sie alle zu überprüfen:

sudo a2enmod perl
sudo a2enmod headers
sudo a2enmod deflate
sudo a2enmod filter

Diese Module ermöglichen es Apache, mit Perl zu arbeiten, control HTTP-Header, https://httpd.apache.org/docs/2.4/mod/ mod_deflate.html [Serverausgabe komprimieren] und Filter für Ausgabeinhalte konfigurieren.

Starten Sie Ihren Webserver neu, um neue Konfigurationen anzuwenden:

sudo systemctl restart apache2

Bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren und das Web-Installationsprogramm ausführen, müssen Sie einige der MySQL-Konfigurationseinstellungen ändern. Öffnen Sie die MySQL-Konfigurationsdatei in Ihrem bevorzugten Texteditor. Dieses Tutorial benutzt + nano +:

sudo nano /etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

Suchen Sie nach den folgenden Optionen im Abschnitt "+ [mysqld] ". Ändern Sie für " max_allowed_packet " und " query_cache_size " die Werte in " 64M " bzw. " 32M +", wie im folgenden Codeblock hervorgehoben:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
max_allowed_packet      =
thread_stack            = 192K
thread_cache_size       = 8
# This replaces the startup script and checks MyISAM tables if needed
# the first time they are touched
myisam-recover-options  = BACKUP
#max_connections        = 100
#table_open_cache       = 64
#thread_concurrency     = 10
#
# * Query Cache Configuration
#
query_cache_limit       = 1M
query_cache_size        =
...

Dadurch werden die maximal zulässige Paketgröße und die Größe des Abfrage-Caches so angepasst, dass MySQL mit OTRS kommunizieren kann.

Fügen Sie dann die folgenden hervorgehobenen zusätzlichen Optionen im Abschnitt "+ [mysqld] +" am Ende der Datei hinzu:

/etc/mysql/mysql.conf.d/mysqld.cnf

...
# ssl-cert=/etc/mysql/server-cert.pem
# ssl-key=/etc/mysql/server-ikey.pem

Dadurch wird die Größe der Datenbankprotokolldatei festgelegt, die zeichensatz und -sortierung festgelegt und eine Zeichenfolge "+ init_connect +" zum Festlegen der Zeichenfolge erstellt Zeichensatz beim Start des MySQL-Servers.

Speichern und schließen Sie + mysql.conf, indem Sie` + CTRL + + + X + drücken, gefolgt von + Y + und dann + ENTER`. Starten Sie dann Ihren MySQL-Server neu, um die neuen Parameter anzuwenden:

sudo systemctl restart mysql.service

Nachdem Sie den Benutzer "+ otrs +" erstellt und Apache und MySQL für die Arbeit mit OTRS konfiguriert haben, können Sie das Web-Installationsprogramm verwenden.

Schritt 3 - Verwenden des Web-Installationsprogramms

In diesem Schritt konfigurieren Sie die Datenbankeinstellungen von OTRS in einem Webbrowser und starten den OTRS-Dämonprozess in der Befehlszeile.

Öffnen Sie "+ https: /// otrs / installer.pl " in Ihrem bevorzugten Webbrowser und ersetzen Sie "+" durch Ihren Domainnamen. Sie finden einen Begrüßungsbildschirm mit der Meldung * Willkommen bei OTRS 6 * und Informationen zu den OTRS-Büros.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/First_Screen.png [OTRS-Begrüßungsbildschirm]

Weiter klicken*. Der nächste Bildschirm enthält die Lizenz für OTRS (GNU General Public License für Open Source-Programme. Akzeptieren Sie, indem Sie auf "Lizenz akzeptieren" klicken und nach dem Lesen fortfahren.

Auf dem nächsten Bildschirm werden Sie aufgefordert, einen Datenbanktyp auszuwählen. Die Standardeinstellungen (* MySQL * und * Neue Datenbank für OTRS erstellen *) sind für Ihr Setup in Ordnung, klicken Sie also auf * Weiter *, um fortzufahren.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Selection.png [Datenbankauswahl]

Geben Sie im nächsten Bildschirm die MySQL-Anmeldeinformationen ein, die Sie während der Installation des MySQL-Servers eingerichtet haben. Verwenden Sie * root * für das Feld * User * und geben Sie dann das von Ihnen erstellte Passwort ein. Behalten Sie den Standardwert für den Host bei.

Klicken Sie auf * Datenbankeinstellungen überprüfen *, um sicherzustellen, dass dies funktioniert. Das Installationsprogramm generiert Anmeldeinformationen für die neue Datenbank. Es ist nicht erforderlich, sich dieses generierte Passwort zu merken.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Check.png [Ergebnis der Datenbankprüfung]

Klicken Sie auf * Weiter *, um fortzufahren.

Die Datenbank wird erstellt und Sie sehen das erfolgreiche Ergebnis:

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Database_Success.png [Datenbank erfolgreich eingerichtet]

Weiter klicken*.

Geben Sie als Nächstes die folgenden erforderlichen Systemeinstellungen an:

  • * System-FQDN *: Ein vollständig qualifizierter Domänenname. Ersetzen Sie "+ example.com +" durch Ihren eigenen Domainnamen.

  • * AdminEmail *: Die E-Mail-Adresse Ihres Systemadministrators. E-Mails über Fehler mit OTRS werden hier abgelegt.

  • * Organisation *: Name Ihrer Organisation.

Belassen Sie alle anderen Optionen auf ihren Standardwerten:

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/System_Settings.png [Systemeinstellungen]

Weiter klicken*.

Nun landen Sie auf der Seite * Mail-Konfiguration *. Um E-Mails senden und empfangen zu können, müssen Sie ein E-Mail-Konto konfigurieren. Dieses Tutorial wird sich später in Schritt 5 darum kümmern. Klicken Sie daher auf * Diesen Schritt überspringen *.

Die OTRS-Installation ist jetzt abgeschlossen. Nach der * Startseite * sehen Sie eine * Fertig * -Seite mit einem Link zum Admin-Bereich und danach die Anmeldeinformationen des OTRS-Super-Users. Notieren Sie sich das generierte Kennwort für den Benutzer * root @ localhost * und die URL für die * Startseite *.

Nach einer erfolgreichen Installation müssen Sie nur noch den OTRS-Daemon starten und dessen + cronjob + aktivieren.

Rufen Sie das Terminal auf, mit dem Sie auf Ihren Ubuntu 18.04-Server zugreifen. Der OTRS-Dämon ist für die Bearbeitung aller asynchronen und wiederkehrenden Aufgaben in OTRS verantwortlich. Starten Sie es mit dem Benutzer "+ otrs +":

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"

Sie werden die folgende Ausgabe sehen:

OutputManage the OTRS daemon process.

Daemon started

Es gibt zwei Standard-Cron-Dateien im Verzeichnis + / opt / otrs / var / cron / +. In dieses Verzeichnis verschieben.

cd /opt/otrs/var/cron

Diese Cron-Dateien werden verwendet, um sicherzustellen, dass der OTRS-Dämon ausgeführt wird. Aktivieren Sie sie, indem Sie sie ohne die Dateinamenerweiterung "+ .dist +" kopieren.

sudo cp aaa_base.dist aaa_base
sudo cp otrs_daemon.dist otrs_daemon

Verwenden Sie zum Planen dieser Cron-Jobs das Skript "+ Cron.sh " mit dem Benutzer " otrs +":

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Sie haben OTRS jetzt mit dem Web-Installer installiert und die Verbindung zur MySQL-Datenbank hergestellt. Sie haben auch den OTRS-Daemon auf Ihrem Server gestartet. Als Nächstes melden Sie sich bei der Administrator-Weboberfläche an und sichern OTRS.

Schritt 4 - Sichern von OTRS

Derzeit verfügen Sie über eine voll funktionsfähige Anwendung, die Verwendung des Superuser-Kontos mit OTRS ist jedoch nicht sicher. Stattdessen erstellen Sie einen neuen Agenten. In OTRS sind Agenten Benutzer, die Rechte an den verschiedenen Funktionen des Systems haben. In diesem Beispiel verwenden Sie einen einzelnen Agenten, der Zugriff auf alle Funktionen des Systems hat.

Melden Sie sich zunächst als * root @ localhost * an. Öffnen Sie den Link * Startseite *, den Sie im vorherigen Schritt erhalten haben. Geben Sie * root @ localhost * als Benutzernamen und Passwort ein, die Sie aus Schritt 3 kopiert haben, und klicken Sie dann auf * Login *.

Sie sehen das Haupt-Dashboard. Es enthält mehrere Widgets, die unterschiedliche Informationen zu Tickets, Statistiken, Nachrichten usw. anzeigen. Sie können sie durch Ziehen oder Ändern der Sichtbarkeit in den Einstellungen frei neu anordnen.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Main_Screen.png [Hauptbildschirm]

Erstellen Sie zunächst einen neuen Agenten. Folgen Sie dazu dem Link, indem Sie oben auf dem Bildschirm auf die rote Meldung klicken, die lautet: * Verwenden Sie nicht das Superuser-Konto, um mit OTRS 6 zu arbeiten! Erstellen Sie stattdessen neue Agenten und arbeiten Sie mit diesen Konten. * Dadurch gelangen Sie zum Bildschirm * Agentenverwaltung *.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Agent_Management.png [Agentenverwaltung]

Klicken Sie auf die Schaltfläche * Agent hinzufügen *. Dadurch gelangen Sie zum Bildschirm * Agent hinzufügen *. Die meisten Standardoptionen sind in Ordnung. Füllen Sie die Felder Vorname, Nachname, Benutzername, Passwort und E-Mail aus. Notieren Sie sich den Benutzernamen und das Passwort für eine spätere Anmeldung. Senden Sie das Formular ab, indem Sie auf die Schaltfläche * Speichern * klicken.

Ändern Sie als Nächstes die Gruppenbeziehungen für den neuen Agenten. Da Ihr Agent auch der Administrator ist, können Sie ihm vollständigen Lese- und Schreibzugriff auf alle Gruppen gewähren. Aktivieren Sie dazu das Kontrollkästchen ganz rechts neben * RW * unter * Gruppenbeziehungen für Agent ändern *.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Change_Group_Relations.png [Gruppenbeziehungen ändern]

Klicken Sie abschließend auf * Speichern und beenden *.

Melden Sie sich jetzt mit dem neu erstellten Konto ab und wieder an. Sie finden den Link * Logout *, indem Sie auf das Avatar-Bild in der oberen linken Ecke klicken.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Logout_Location.png [Abmeldungsort]

Sobald Sie sich wieder angemeldet haben, können Sie die Einstellungen Ihres Agenten anpassen, indem Sie im Avatar-Menü auf "Persönliche Einstellungen" klicken. Dort können Sie Ihr Passwort ändern, die Sprache der Benutzeroberfläche auswählen, Setup-Benachrichtigungen und bevorzugte Warteschlangen konfigurieren, Benutzeroberflächen-Skins ändern usw.

Nachdem Sie sich als Ihr neuer Agent angemeldet und das Konto nach Ihren Wünschen konfiguriert haben, müssen Sie im nächsten Schritt die Optionen für eingehende E-Mails konfigurieren, um Tickets aus eingehenden E-Mails zu generieren.

Schritt 5 - Eingehende Mail konfigurieren

Kunden haben zwei Möglichkeiten, neue Tickets an OTRS weiterzuleiten: über das Kunden-Frontend oder per E-Mail. Um Kundennachrichten zu erhalten, müssen Sie ein POP- oder IMAP-Konto einrichten. In diesem Tutorial verwenden Sie Ihr spezielles OTRS Gmail-Konto, das Sie als Voraussetzung erstellt haben.

Navigieren Sie zur Registerkarte Admin, indem Sie im oberen Menü auf * Admin * klicken. Suchen Sie dann die Option * PostMaster Mail Accounts * und klicken Sie darauf. Klicken Sie auf die Schaltfläche * Add Mail Account * (E-Mail-Konto hinzufügen), um eine neue Mailbox einzurichten.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Add_Mail_Account.png [E-Mail-Konto hinzufügen]

Wählen Sie im Bildschirm * Add Mail Account * (E-Mail-Konto hinzufügen) * IMAPS * als * Type * (Typ) aus. Geben Sie für * Benutzername * Ihre Google Mail-Adresse ein und für * Passwort * das App-Passwort, das Sie für Ihr Google Mail-Konto in den Voraussetzungen generiert haben. Belassen Sie alle anderen Optionen als Standard. Klicken Sie auf * Speichern *.

Senden Sie anschließend eine Test-E-Mail von einem externen E-Mail-Konto an Ihr dediziertes OTRS Gmail-Konto. Die E-Mail wird alle 10 Minuten vom OTRS-Dämon abgerufen. Sie können den Empfang jedoch erzwingen, indem Sie auf den Link * E-Mail abrufen * klicken.

Als Ergebnis sehen Sie das neue Ticket.

Bild: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Email_Ticket.png [E-Mail-Ticket]

Jetzt können Sie Tickets von Kunden per E-Mail annehmen. Als Nächstes erstellen Sie ein Ticket über das Kunden-Frontend.

Schritt 6 - Arbeiten mit der Kundenschnittstelle

Die zweite Möglichkeit für einen Kunden, ein Ticket zu erstellen, ist das OTRS-Frontend. In diesem Schritt werden Sie durch diesen Vorgang gehen, um sicherzustellen, dass diese Methode zum Erstellen von Tickets eingerichtet ist.

Das Kunden-Frontend befindet sich unter "+ https: /// otrs / customer.pl +". Navigieren Sie dazu in einem Webbrowser. Dort können Sie ein Kundenkonto erstellen und über die Benutzeroberfläche ein Ticket senden.

Verwenden Sie den Link * Jetzt anmelden *, um das Registrierungsformular zu öffnen.

image: https: //assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Create_Account.png [Konto erstellen]

Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie auf die Schaltfläche * Erstellen *.

Sie sehen eine Nachricht wie diese:

New account created. Sent login information to . Please check your email.

Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die Nachricht aus dem OTRS. Sie sehen eine Nachricht mit den neuen Zugangsdaten:

Hi ,

You or someone impersonating you has created a new OTRS account for
you.

Full name:
User name:
Password :

You can log in via the following URL. We encourage you to change your password
via the Preferences button after logging in.

http:///otrs/customer.pl

Verwenden Sie nun die angegebenen Anmeldeinformationen, um auf das Kunden-Front-End zuzugreifen und ein weiteres Ticket zu erstellen. Alle neuen Tickets, die über das Kunden-Frontend erstellt wurden, werden sofort im Dashboard des Agenten angezeigt:

Bild: https://assets.digitalocean.com/articles/cart_66543/Customer_Ticket.png [Kundenkarte]

Auf dem Agentendashboard werden Informationen zu allen aktuellen Tickets angezeigt: Ihr Status (neu, geöffnet, eskaliert usw.), ihr Alter (die Zeit, die seit dem Zeitpunkt des Ticketempfangs vergangen ist) und der Betreff.

Sie können auf die Ticketnummer (in der Spalte * TICKET # *) klicken, um deren Details anzuzeigen. Der Agent kann hier auch Aktionen für das Ticket ausführen, z. B. die Priorität oder den Status ändern, es in eine andere Warteschlange verschieben, es schließen oder eine Notiz hinzufügen.

Sie haben jetzt Ihr OTRS-Konto erfolgreich eingerichtet.

Fazit

In diesem Tutorial haben Sie OTRS eingerichtet und Test-Helpdesk-Tickets erstellt. Jetzt können Sie Anfragen Ihrer Benutzer sowohl über die Weboberfläche als auch per E-Mail annehmen und bearbeiten.

Weitere Informationen zu OTRS finden Sie im OTRS Admin Manual. Weitere Informationen zur Verwendung von MySQL finden Sie in unserem Einführung in Abfragen in MySQL -Artikel oder im https von DigitalOcean: //www.digitalocean.com/products/managed-databases/[Managed Databases product].

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