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Einrichten eines Helpdesk-Systems mit OTRS unter CentOS 7

Einführung

OTRS ist ein O Pen Source T Ticket R Equest S System. Es bietet einen zentralen Ansprechpartner für Benutzer, Kunden, IT-Personal, IT-Services und alle externen Organisationen. Das Programm ist in Perl geschrieben, unterstützt eine Vielzahl von Datenbanken (MySQL, PostgreSQL usw.) und kann in LDAP-Verzeichnisse integriert werden.

In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie OTRS auf Ihrem CentOS-Server installieren und einrichten.

Voraussetzungen

Um diesem Tutorial zu folgen, benötigen Sie:

Schritt 1 - MariaDB installieren

In diesem Schritt installieren wir die erforderlichen Programme für OTRS.

Aktivieren Sie zunächst das EPEL-Repository (Extra Packages for Enterprise Linux).

sudo yum install epel-release

Dann aktualisieren Sie Ihr System.

sudo yum update

In diesem Tutorial verwenden wir MySQL für unsere Datenbank. Installieren Sie also MariaDB (eine Abzweigung von MySQL).

sudo yum install mariadb-server mariadb

Sie müssen die Standardeinstellungen für MySQL ändern, damit es für OTRS geeignet ist. Öffnen Sie die Konfigurationsdatei mit + vi + oder Ihrem bevorzugten Texteditor.

sudo vi /etc/my.cnf

Fügen Sie im Abschnitt "+ [mysqld] +" die folgenden Zeilen hinzu, in denen die Größe einiger Dateien angegeben wird.

/etc/my.cnf

[mysqld]



datadir=/var/lib/mysql
. . .

Speichern und schließen Sie dann die Datei. Stellen Sie sicher, dass Sie dies tun, bevor Sie MySQL zum ersten Mal starten.

Starten Sie jetzt MariaDB.

sudo systemctl start mariadb.service

Sichern Sie als Nächstes die MySQL-Datenbank.

sudo mysql_secure_installation

Sie werden ein paar Fragen gestellt. Sie können die Standardwerte für alle Fragen übernehmen, indem Sie für jede Frage die Tastenkombination "+ ENTER" drücken, mit Ausnahme des neuen Root-Passworts. Notieren Sie sich das Kennwort Ihres Root-Benutzers, da Sie es später in diesem Lernprogramm benötigen.

Jetzt haben wir alles, was wir brauchen, um die OTRS-Anwendung zu installieren.

Schritt 2 - Installation von OTRS

Wir werden OTRS mit dem vorgefertigten RPM-Paket für CentOS installieren. Zunächst müssen wir die neuesten RPMs aus dem offiziellen Repository herunterladen. Sie können das Verzeichnis repository durchsuchen, um die neueste Version zu ermitteln.

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/

Als nächstes installieren Sie OTRS.

sudo yum install

Da OTRS in Perl geschrieben ist, werden eine Reihe von Perl-Modulen verwendet. Wir können nach fehlenden Modulen suchen, indem wir das in OTRS enthaltene Skript + CheckModules.pl + verwenden.

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Sie sehen die Ausgabe wie folgt.

Ausgabe

 o Apache::DBI......................ok (v1.12)
 o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
. . .
 o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
 o XML::Parser......................ok (v2.41)
 o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

Einige Module werden nur für optionale Funktionen benötigt, z. B. für die Kommunikation mit anderen Datenbanken oder für die Verarbeitung von E-Mails mit chinesischen Zeichensätzen. Sie können die fehlenden Module mit den in der Ausgabe enthaltenen + yum + - Befehlen installieren. Sie können sie auch manuell durchgehen oder den folgenden Befehl verwenden.

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Wenn Sie die Installation der Module abgeschlossen haben, können Sie das Skript erneut ausführen, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Module installiert wurden.

Schritt 3 - OTRS konfigurieren

In diesem Schritt konfigurieren wir die Datenbank- und E-Mail-Einstellungen von OTRS.

Zuerst müssen wir Apache neu starten, um die Konfigurationsänderungen für OTRS zu laden.

sudo systemctl restart httpd.service

Jetzt können Sie auf die Webseite des Installationsprogramms zugreifen. Öffnen Sie "+ http: /// otrs / installer.pl +" in Ihrem bevorzugten Webbrowser. Auf dem ersten Bildschirm sehen Sie einen Begrüßungsbildschirm mit Informationen zu den OTRS-Büros. Weiter klicken*. Der nächste Bildschirm enthält die Lizenz, die Sie akzeptieren können, indem Sie nach dem Lesen auf * Lizenz akzeptieren und fortfahren * klicken.

Auf dem nächsten Bildschirm werden Sie aufgefordert, einen Datenbanktyp auszuwählen. Die Standardeinstellungen (* MySQL * und * Neue Datenbank für OTRS erstellen *) sind in Ordnung. Klicken Sie zum Fortfahren auf * Weiter *.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/eFh6AY2.png [Datenbankauswahl]

Dann müssen Sie die MySQL-Anmeldeinformationen eingeben, die Sie in einem vorherigen Schritt ausgewählt haben. Klicken Sie auf * Datenbankeinstellungen überprüfen *, um sicherzustellen, dass dies funktioniert.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/TCni6Ya.png [MySQL konfigurieren]

Das Installationsprogramm generiert Anmeldeinformationen für die neue Datenbank. Sie müssen sich dieses generierte Passwort nicht merken. Klicken Sie zum Fortfahren auf * Weiter *.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/gqCYNip.png [Konfigurieren Sie den MySQL-Check erfolgreich]

Die Datenbank wird erstellt und Sie sehen das erfolgreiche Ergebnis. Weiter klicken*.

Als nächstes müssen Sie einige erforderliche Systemeinstellungen vornehmen:

  • * System-FQDN *: Ein vollständig qualifizierter Domänenname. Sie können set up your own host name oder einfach die IP Ihres Servers verwenden Adresse hier.

  • * AdminEmail *: Die E-Mail-Adresse Ihres Systemadministrators. E-Mails über Fehler mit OTRS werden hier abgelegt.

  • * Organisation *: Name Ihrer Organisation.

Belassen Sie alle anderen Optionen auf ihren Standardwerten.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/ORxXRf7.png [Systemeinstellungen]

Um E-Mails von Benutzern empfangen zu können, müssen Sie ein Posteingangskonto konfigurieren.

Geben Sie die erforderlichen Anmeldeinformationen im Abschnitt * Eingehende Mail konfigurieren * ein. Wenn Sie beispielsweise Google als E-Mail-Anbieter verwenden, können Sie ein App-Passwort erstellen und die folgenden Informationen eingeben:

  • * Posteingangstyp *: IMAPS

  • * Host für eingehende E-Mails *: + imap.gmail.com

  • * Benutzer für eingehende E-Mails *: ++

  • * Passwort für eingehende E-Mails *:

Um die Konfiguration zu überprüfen, drücken Sie die entsprechende Taste. Nach ein paar Sekunden wird die Meldung "Mail check successful" angezeigt. Klicken Sie auf * OK *, um zum letzten Bildschirm zu gelangen.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/Bm8JNbO.png [Mail-Konfiguration]

Die Installation ist abgeschlossen! Als Ergebnis sehen Sie die Seite mit einem Link zum Admin-Bereich und den Anmeldeinformationen des Superbenutzers.

Stellen Sie sicher, dass Sie das generierte Kennwort für den Benutzer * root @ localhost * und die URL der Startseite notieren.

Nach einer erfolgreichen Installation müssen Sie nur noch den OTRS-Daemon starten und seinen Cronjob aktivieren.

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Schritt 4 - Sichern von OTRS

Derzeit haben wir eine voll funktionsfähige Anwendung, die Verwendung des Superuser-Kontos mit OTRS ist jedoch nicht sicher. Stattdessen erstellen wir neue Agenten.

In OTRS sind agents Benutzer, die Rechte an den verschiedenen Funktionen des Systems haben. In unserem Beispiel verwenden wir einen einzelnen Agenten, der Zugriff auf alle Funktionen des Systems hat.

Zunächst müssen wir uns als * root @ localhost * anmelden, um neue Agenten zu erstellen. Öffnen Sie den Link, den wir am Ende der Installation erhalten haben. Geben Sie * root @ localhost * als Benutzernamen und Passwort ein, die Sie am Ende von Schritt 3 kopiert haben, und klicken Sie dann auf * Login *.

Sie sehen das Haupt-Dashboard. Es enthält mehrere Widgets, die unterschiedliche Informationen zu Tickets, Statistiken, Nachrichten usw. anzeigen. Sie können sie durch Ziehen oder Ändern der Sichtbarkeit in den Einstellungen frei neu anordnen.

Bild: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/221WRCK.png [Anmeldebildschirm]

Zuerst müssen wir einen neuen Agenten erstellen. Folgen Sie dazu dem Link, indem Sie oben auf dem Bildschirm auf die rote Meldung klicken und dann auf die Schaltfläche * Agent hinzufügen * klicken. Dies bringt Sie zu einem Bildschirm mit vielen Feldern. Glücklicherweise sind die meisten Standardoptionen in Ordnung. Sie können einfach die Felder Vorname, Nachname, Benutzername, Passwort und E-Mail ausfüllen.

Als Nächstes müssen Sie die Gruppenbeziehungen für den neuen Agenten ändern. Da unser Agent auch der Administrator sein wird, gewähren wir ihm vollständigen Lese- und Schreibzugriff auf alle Gruppen. Klicken Sie dazu ganz rechts neben * RW * unter * Gruppenbeziehungen für Agent ändern * auf das Häkchen.

Klicken Sie abschließend auf "Senden". Jetzt können Sie sich mit dem neu erstellten Konto abmelden und wieder anmelden. Sie können die Einstellungen Ihres Agenten anpassen, indem Sie auf das Zahnrad in der oberen linken Ecke des Bildschirms klicken. Dort können Sie Ihr Passwort ändern, die Sprache der Benutzeroberfläche auswählen, Benachrichtigungen einrichten, die bevorzugten Warteschlangen einrichten, den Skin der Benutzeroberfläche ändern usw.

Sobald Sie Ihre Einstellungen gespeichert haben, können Sie Tickets von Kunden annehmen.

Schritt 5 - Bearbeitung von Tickets

Lassen Sie uns den Umgang mit Tickets durchgehen. Kunden haben zwei Möglichkeiten, neue Tickets an OTRS weiterzuleiten: über das Kunden-Frontend oder per E-Mail.

Das Kunden-Frontend befindet sich unter + http: /// otrs / customer.pl +. Dort können Sie ein Kundenkonto erstellen und über die Benutzeroberfläche ein Ticket senden.

Sie können auch ein neues Ticket erstellen, indem Sie eine E-Mail an die bei der Installation angegebene Adresse senden. Standardmäßig werden alle per E-Mail empfangenen Tickets in einer Warteschlange gespeichert und haben normale Priorität. Alle Kundentickets können in der Weboberfläche des Kunden angezeigt werden, unabhängig davon, wie sie gesendet wurden.

Alle neuen Tickets, die über das Kunden-Frontend erstellt wurden, werden sofort im Dashboard des Agenten angezeigt. Per E-Mail gesendete Tickets werden möglicherweise nicht sofort im Dashboard angezeigt, da OTRS alle 10 Minuten nach ihnen sucht.

Auf dem Agentendashboard werden Informationen zu allen aktuellen Tickets angezeigt: Ihr Status (neu, geöffnet, eskaliert usw.), ihr Alter (die Zeit, die seit dem Zeitpunkt des Ticketempfangs vergangen ist) und der Betreff.

image: https://assets.digitalocean.com/articles/otrs/gRSThTP.png [Agenten-Dashboard]

Sie können auf die Ticketnummer (in der Spalte * Ticket # *) klicken, um deren Details anzuzeigen. Der Agent kann hier auch Aktionen für das Ticket ausführen, z. B. die Priorität oder den Status ändern, es in eine andere Warteschlange verschieben, es schließen, eine Notiz hinzufügen usw.

Fazit

In diesem Tutorial haben wir gelernt, wie Sie einen einfachen Helpdesk-Service mit OTRS einrichten und verwenden. Weitere Informationen zu OTRS finden Sie im OTRS Admin Manual.

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